El BOJA de 30 de abril de 2026 ha publicado la Orden de 24 de abril de 2026, por la que se regula el nuevo Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía, desarrollando el Decreto 82/2022 y estableciendo el funcionamiento del canal electrónico para la presentación y gestión de reclamaciones de consumo.

Con carácter general, están obligadas a disponer de Hojas de quejas y reclamaciones “toda persona física o jurídica y ente sin personalidad jurídica, tanto pública como privada, que sea titular de empresas, establecimientos, centros o plataformas que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía de manera presencial, a distancia o electrónica, actuando directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión”.

La principal novedad introducida por la citada Orden es la obligación de darse de alta en este sistema electrónico Hoj@, mantener actualizados sus datos y gestionar a través de él las reclamaciones que reciban, sin que ello sustituya la obligación de seguir disponiendo también de hojas de reclamaciones en soporte papel.

La norma regula además el funcionamiento de la plataforma, el alta de empresas y personas usuarias, la utilización de aplicaciones web y móviles, así como los nuevos carteles informativos con código QR, que deberán exhibirse en establecimientos, páginas web o canales de contratación, según el tipo de actividad desarrollada.

En caso de presentación de una reclamación electrónica, la entidad dispondrá de diez días hábiles para contestarla, y el incumplimiento de esta obligación puede constituir infracción en materia de consumo.

La Orden entrará en vigor el 20 de mayo de 2026, pero prevé una implantación progresiva. Con carácter general, las entidades obligadas dispondrán de un año desde su entrada en vigor para darse de alta en el sistema, es decir, hasta el 20 de mayo de 2027. No obstante, deberán hacerlo en el plazo de seis meses (hasta el 20 de noviembre de 2026):

a) Tener más de 250 trabajadores en plantilla.
b) Tener una facturación anual de más de 50.000.000 €.
c) Disponer de más de 20 establecimientos abiertos al público en Andalucía.
d) Prestar servicios de carácter básico de interés general, entendiéndose como tales, en todo caso los de suministro y distribución de agua y energía; los de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar; los servicios postales; los de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales; los servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos; y los servicios financieros.
e) Tratarse de una sociedad mercantil o ente instrumental de carácter público.
f) Prestar servicios o comercializar bienes en régimen de concesión administrativa.

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