Per alcuni giorni i fan di Belén Rodríguez hanno vissuto con apprensione. Le notizie sul ricovero al Policlinico di Milano, le indiscrezioni sulle condizioni di salute e, successivamente, la diffusione di articoli relativi a una presunta omissione di soccorso hanno generato un vortice mediatico che ha rapidamente conquistato titoli, social network e programmi televisivi. Il 9 giugno diverse testate hanno riportato la notizia dell’iscrizione della showgirl nel registro degli indagati per una vicenda legata a due incidenti stradali avvenuti a Milano. Il giorno successivo è arrivata la risposta ufficiale attraverso una nota del legale di Belén, che ha respinto le accuse contestando la ricostruzione diffusa da parte della stampa.

Fin qui la cronaca.

Ma c’è un aspetto che merita una riflessione più ampia e che riguarda il modo in cui oggi vengono gestite le crisi reputazionali. Quando una persona famosa attraversa una tempesta mediatica, il primo istinto è quasi sempre quello di difendersi, è comprensibile. Quando ci si sente attaccati, si cerca di ristabilire la propria verità eppure la comunicazione segue regole diverse da quelle della giustizia.

La domanda che un tribunale si pone è: cosa è accaduto?

La domanda che si pone l’opinione pubblica è: come ti stai comportando? Sono due piani distinti.

Nel caso di Belén, milioni di persone non stavano discutendo soltanto della vicenda giudiziaria. Molte erano semplicemente preoccupate per lei. Avevano letto del ricovero, si interrogavano sul suo stato di salute e attendevano notizie rassicuranti. Per questo motivo colpisce che la prima risposta pubblica sia arrivata attraverso un comunicato di natura prevalentemente legale.

Attenzione: dal punto di vista giuridico può essere una scelta assolutamente corretta. Il compito di un avvocato è difendere gli interessi del proprio assistito e contestare ciò che ritiene inesatto. Ma la reputazione segue logiche differenti e chi lavora nella comunicazione sa che durante una crisi esistono spesso due emergenze contemporanee: quella dei fatti e quella delle emozioni.

La prima riguarda ciò che è realmente accaduto, la seconda riguarda come si sentono le persone che osservano la vicenda. E ignorare la seconda può diventare un errore.

Un semplice messaggio rivolto ai fan, un ringraziamento per la vicinanza ricevuta o un aggiornamento sul proprio stato di salute avrebbe probabilmente intercettato il sentimento prevalente di quei giorni prima ancora di entrare nel merito delle accuse e delle smentite. Purtroppo la fiducia non nasce dai documenti legali, nasce dall’empatia, dalle relazioni, dal non sottovalutare mai la percezione del pubblico. 

Questo non significa che Belén abbia sbagliato strategia. Nessuno conosce tutti gli elementi che hanno portato a determinate scelte comunicative ma il caso offre uno spunto interessante per comprendere un errore molto diffuso tra personaggi pubblici: confondere la difesa legale con la gestione reputazionale. Le due cose non coincidono.

Si può vincere una battaglia giuridica e perdere una battaglia di percezione, così come si può essere nel giusto e apparire freddi, distanti o poco empatici agli occhi del pubblico.

È per questo che i comunicati più efficaci durante una crisi raramente vengono scritti soltanto dagli avvocati. Nascono invece dal confronto tra professionisti della comunicazione e consulenti legali: i primi proteggono la fiducia, i secondi proteggono i diritti ed entrambi sono indispensabili.

Ma qui c’è un’altra importante lezione che vale per chiunque finisca al centro di una polemica: dopo aver fatto preoccupare le persone, il primo messaggio non dovrebbe essere rivolto al proprio ego, ai giornali o agli accusatori dovrebbe essere rivolto a chi è rimasto in silenzio a chiedersi semplicemente: “Come sta?”.