Handel und Gastronomie in Berlin Google-Rezensionen: Wie viele Sterne sehen Sie hier wirklich?

• Google Maps-Rezensionen entscheiden mit, wer Kunden gewinnt und wer nicht
• Händler können kritische Rezensionen relativ einfach löschen lassen
• Löschungen können zu mehr Sternen in den Bewertungen führen
• Google hat nun Neuerung in der App eingeführt

Tamer tritt in die Pedale und dreht mit dem Fahrrad eine Runde um die Hertastraße in Berlin-Neukölln. Als er zurück ist, wirkt der Fahrradmechaniker zufrieden. Das Rennrad des Kunden läuft wieder.

Gut für Tamer, gut für den zahlenden Kunden. Noch besser würde Tamer es sogar finden, wenn der Kunde dann auch noch eine positive Bewertung auf Google Maps hinterlässt. "Die Leute kennen uns nicht. Mit solchen Bewertungen wird aber schnell großes Vertrauen geschaffen." Er resümiert: "Mundpropaganda ist sehr wichtig im Fahrrad-Geschäft."

So denkt der Fahrradmechaniker, so denkt der Betreiber eines Outdoor-Geschäfts am Moritzplatz im Gespräch mit rbb|24, so werden aber auch Betreiber von Barbershops, Restaurants, Bars, Werkstätten, Dönerbuden oder Massagesalons denken: Google Maps ist auf Berlins Straßen ein Gigant, an dem nur wenige vorbeikommen.

Während in den Anfangsjahren Google Maps noch als Navigationskarte diente, ist die App heute in der Lage Standortinformationen und Verkehrsdaten in Echtzeit darzustellen, abfotografierte Straßen zu zeigen und fungiert fast schon nebenbei als ein entscheidendes Bewertungs- und Empfehlungsportal auf den Straßen vieler Metropolen.

Fünf Sterne, vier Sterne, drei, zwei oder nur ein Stern? Google Maps beeinflusst nicht nur in welche Richtung Menschen laufen, sondern auch ganz konkret, ob jemand bereit ist, in ein Geschäft zu gehen und dort Geld auszugeben. Dabei muss Google eine Balance hinkriegen, die das Rezensionssystem zunehmend infrage stellt. Denn so einfach wie sich Geschäfte bewerten lassen, können Betreiber von Geschäften relativ einfach diese Bewertungen auch wieder löschen lassen. Das hat Folgen für die Rezensionen. Das System wankt - offenbar sogar so stark, dass Google jüngst eine Neuerung vornahm.

Simon Götze, Verbraucherzentrale Berlin

Doch der Reihe nach. Die gute Nachricht: Wer ein Geschäft betreibt und eine negative Rezension bekommt, die als ungerecht empfunden wird, kann dagegen vorgehen. Die Bewertung wird dann als "diffamierend" an Google zurückgemeldet. Der Konzern reagiert dann auch prompt, weil er gesetzlich dazu verpflichtet ist, sagt Simon Götze von der Verbraucherzentrale Berlin.

"Der Bundesgerichtshof stellte 2022 klar: Wer bewertet wird, muss die Möglichkeit haben, dies zu beanstanden, wenn zum Beispiel der Kunde in Wahrheit gar nicht wirklich da war. Die Anforderung dies zu tun, ist jedoch ziemlich gering. Es reicht im Grunde, zu sagen: 'Google, ich glaube nicht, dass die Person wirklich bei mir Gast war'". Die Rezension wird dann schnell gelöscht.

Die schlechte Nachricht: Es kann auch eine Rezension treffen, die in Wahrheit gar nicht ungerecht war. Dennoch kriegen Nutzer häufig eine Mail von Google, in der steht, dass der Beitrag nicht mehr angezeigt wird. Grund: "Diffamierung".

Das ist die geringe Anforderung von der Götze spricht. Überragen nur noch positive Kritiken, so steigen auch die Sterne. Und so kommt die Frage auf: Wie viel ist eine 5-Sterne-Bewertung auf Google Maps wirklich wert?

Google

Tatsächlich gibt es inzwischen sogar eine eigene Branche, die sich darauf spezialisiert hat, unliebsame Bewertungen löschen zu lassen. Legal Tech-Unternehmen oder Agenturen im Internet bieten Löschungen für Restaurantbetreiber oder Handwerkerfirmen an. Deutschlandweit gibt es dokumentierte Fälle (YouTube, ARD Marktcheck).

Dabei hat der Konzern durchaus offizielle Richtlinien, die Manipulationen untersagen [support.google.com]. So ist es Händlern nicht gestattet, "negative Rezensionen zu verhindern oder zu verbieten oder Kunden gezielt, um positive Rezensionen zu bitten", erklärt Google. Gleichzeitig dürfen User aber auch keine "manipulierten Bewertungen" abgeben, diese "umfassen auch Rezensionen, die durch Anreize motiviert oder voreingenommen sind."

Aufgrund der gesetzlichen Bestimmungen muss der Konzern Beanstandungen aber ernst nehmen und zügig bearbeiten. Dies geschieht aber offenbar in einer Geschwindigkeit, die sich zumindest im ersten Schritt eher zugunsten von Unternehmen und Händlern ausspielt als für Nutzer.

Wer auf seiner negativen Bewertung beharrt, hat aber durchaus die Möglichkeit, den Fall weiter zu eskalieren. Es kann dabei zu einem Pingpong zwischen der Meinung des Kunden und des Geschäfts kommen – was am Ende zur Sichtbarkeit und Unsichtbarkeit der Bewertung führt, entscheidet Google. Im Zweifel muss jedoch nachvollziehbar sein, dass der Kunde, der die Bewertung vornimmt, tatsächlich dort war und eine sachgemäße Bewertung abgegeben hat. "Er darf nicht einfach behaupten, dass das Bier zehn Euro kostet, wenn das nicht stimmt", sagt Götze. Generell seien Fotos und Quittungen eine gute Grundlage.

Die Verbraucherzentrale Berlin weist jedoch darauf hin, dass nur die wenigsten Nutzer ins große Spiel einsteigen – die meisten würden das Interesse verlieren und somit am Ende auf die negative Bewertung eben verzichten.

Genau darauf setzten Legal Tech-Firmen. Ein weiterer Faktor ist nämlich, dass es kein zeitliches Limit gibt. Wer sich auf die Löschung von Bewertungen spezialisiert hat, könnte drei Jahre alte Bewertungen heraussuchen und behaupten, die Kundin oder der Kunde war nie Gast im Restaurant. Der Kommentar des Users würde dann wegen "Diffamierung" gelöscht.

"Denn man wird sich ja nicht für den einfachen Imbissbesuch Belege aufheben oder deshalb hin und her schreiben wollen. Allein schon aus Pragmatismus wird der Nutzer wohl die Löschung der Bewertung hinnehmen", so Götze.

Doch es gibt auch die andere Seite. Nämlich die des geschädigten Unternehmers oder Händlers – durch Nutzer.

Dazu gehören unverhältnismäßige Kritiken oder Kunden, die den Betreibern von Lokalen möglicherweise sogar mit einer 1-Sterne-(Ab-)Bewertung drohen. Denn eine Rezension schreiben, das kann jeder, der die App mit eingeloggtem Google-Account nutzt. Eigentlich gibt es die Gesetze, die es gibt, um genau dies zu verhindern.

Wie schnell so etwas geht, hat der Fahrradmechaniker in Berlin-Neukölln erst neulich bemerkt, sagt er. Ein Kunde habe sein Fahrrad gebracht, weil der Seitenständer am Rad schliff. "Wir haben ihn vorgezogen, obwohl der Laden hier auf Maximalauslastung war. Den Ständer haben wir repariert und dafür nicht einmal Geld genommen", sagt Tamer.

Später habe der Kunde den Service der Werkstatt auf Google Maps bewertet, aber anders als er dachte. Das Fahrrad habe den Mangel aufgewiesen, obwohl es vor zwei Jahren im selben Geschäft in der Inspektion gewesen war, kritisierte der Kunde auf Google Maps laut Tamer. "Vor zwei Jahren! Natürlich bekam er das Fahrrad nicht mit einem kaputten Seitenständer zurück, das wäre unprofessionell", schimpft der Mechaniker.

"Er gab uns dann aber noch drei Sterne, weil wir für den Service kein Geld genommen haben." Drei Sterne ist keine Katastrophe, aber eine halbe, da sie den Punkteschnitt herunterdrückt. Obwohl das Bewertungssystem aus insgesamt fünf vollen Sternen besteht, sehen viele eine Bewertung von 4,0 oder weniger bereits als schlecht an.

Also lieber löschen lassen?

"Davon haben wir gehört, aber das wollen wir nicht machen. Wenn wir dann nur fünf Sterne Bewertungen haben, würden die Leute das doch auch nicht glauben und daran zweifeln", sagt Tamer und schüttelt den Kopf. "Das ist eher Fake."

Google, der Konzern, der teilweise über Anzeigen oder Hervorhebungen mit der App auch Geld verdient, scheint auf den Konflikt im Bewertungssystem zu reagieren. Die App zeigt seit kurzem auch an, ob Bewertungen gelöscht wurden. "Man kann den Eindruck gewinnen, dass Google nicht so ganz begeistert von dieser Industrie ist", sagt Götze und sucht auf Google Maps ein Café heraus, um die Neuerung zu demonstrieren.

Er liest aus der App vor:

"'Zehn bis 20 Bewertungen aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung entfernt' steht hier in der App. Das Café hat insgesamt 1.520 Bewertungen. Gut, hier könnte man denken: Das wird den Braten nicht mehr fett machen."

"Aber es gibt auch Cafés, die Bewertungen im dreistelligen Bereich haben. Wenn die dann auch eine dreistellige Anzahl an Bewertungen entfernen lassen haben, kann man sich ausrechnen, dass der Schnitt dadurch ordentlich nach oben gehoben wurde. Das sieht man aber erst dann, wenn man sich jetzt die Bewertungen genauer anschaut."

Sendung: rbb|24, 29.05.206, 17:00 Uhr
Audio: rbb|24, 29.05.2026, Hasan Gökkaya im Gespräch mit Simon Götze, Verbraucherzentrale Berlin