Серьезный дискомфорт.

Национальный опрос в Великобритании выявил любопытное противоречие в ожиданиях клиентов юридических фирм. Они охотно принимают цифровые сервисы (онлайн-чат, сайты, отзывы), но при этом испытывают серьёзный дискомфорт по поводу широкого перехода юристов на искусственный интеллект.

Исследование, проведённое Law Firm Marketing Club среди 642 клиентов, показало, что большинство готово к использованию диджитал-инструментов в продвижении фирмы, общении с клиентами и даже при оказании услуг. Однако ИИ вызывает у них гораздо больше вопросов, чем энтузиазма.

45% опрошенных комфортно чувствуют себя, когда юристы используют ИИ для вспомогательной работы (например, правовых исследований). Но 32% заявили, что им это некомфортно, а 22% не смогли определиться. Авторы отчёта называют эту неопределённость показательной: клиенты не отвергают ИИ полностью, но требуют ясности и гарантий.

Особенно настороженно клиенты относятся к автоматизации тех областей, где цена ошибки высока. Треть респондентов некомфортно, когда ИИ используется для составления документов. Их беспокоят точность, шаблонность и риск ошибок — особенно на фоне известной склонности нейросетей к «галлюцинациям» (выдумыванию данных).

Примерно столько же (36%) некомфортно чувствуют себя при использовании ИИ для управления делами и административных задач. Люди опасаются сбоев с дедлайнами, подачей документов и обработкой данных, если процессы автоматизируют без чёткого человеческого контроля.

Ещё треть клиентов испытывает дискомфорт от использования ИИ для коммуникации и автоматических обновлений. Их главная жалоба — обезличенность и риск упустить важные нюансы, которые в переписке может заметить только живой юрист.

Таким образом, возникает дилемма. Внутри фирм ИИ показывает отличные результаты, повышая эффективность. Но между тем, как юристы оценивают возможности технологии, и тем, как эти возможности воспринимаются клиентами, зияет разрыв.

При этом исследование зафиксировало и другой тренд: клиенты (особенно младше 45 лет) всё больше ориентируются на сайты и онлайн-отзывы при выборе юрфирмы, а не на личные рекомендации. 61% всех опрошенных ожидают увидеть на сайте фирмы функцию живого чата (среди клиентов до 45 лет — 70%).

Вывод таков: клиентам нужен гибридный опыт. Они ценят личный контакт и человеческую вовлечённость, но хотят рядом с этим ещё и цифровое удобство. Риск для юридических фирм — автоматически внедрять ИИ без адаптации под конкретного клиента и без прозрачных объяснений. Клиенты открыты к технологиям, но они будут внимательно следить, чтобы ИИ оставался помощником качества, а не заменой профессиональному суждению живого адвоката.

Источник: LEGAL FUTURES