Компании общаются с аудиторией через SMS, электронную почту, мессенджеры, социальные сети, push-уведомления и другие каналы. Если каждый из них используется отдельно, клиент может получать повторяющиеся сообщения, а бизнесу становится сложнее контролировать коммуникации и оценивать их результативность. Решить эту задачу помогает омниканальный подход, при котором разные способы связи объединяются в единую систему. Посмотреть, как технически может быть организована такая работа, можно на странице https://omnichannel.mts.ru/, где представлена платформа для управления омниканальными рассылками через несколько каналов.

Омниканальность предполагает не просто использование нескольких способов связи. Основная идея заключается в том, что коммуникации объединяются в последовательную систему и учитывают предыдущие действия пользователя.

Например, компания может сначала отправить клиенту сообщение через мобильное приложение. Если оно не было доставлено, информация направляется по другому каналу. Такой сценарий называют каскадной коммуникацией. Он позволяет не дублировать сообщения без необходимости и выбирать подходящий способ связи в зависимости от ситуации.

В омниканальную систему могут входить:

• SMS и сообщения в мессенджерах;

• электронная почта;

• push-уведомления;

• социальные сети;

• автоматические голосовые сообщения.

Количество каналов само по себе не определяет качество коммуникации. Гораздо важнее правильно выстроить сценарии и не перегружать пользователя одинаковыми предложениями.

Когда разные инструменты работают независимо друг от друга, у компании возникают сложности с управлением базами и статистикой. Один и тот же человек может присутствовать сразу в нескольких сегментах и получать похожие сообщения с небольшим интервалом.

Единая система позволяет централизовать работу с коммуникациями и точнее управлять последовательностью контактов. Такой подход особенно актуален для компаний с большой клиентской базой и регулярными массовыми рассылками.

При этом омниканальность может использоваться не только для рекламы. Через разные каналы можно передавать информацию о статусе заказа, напоминать о записи, отправлять уведомления об изменениях в обслуживании или сообщать другие сведения, которые нужны клиенту.

Начинать стоит не с подключения максимального количества каналов, а с анализа реальных потребностей аудитории. Процесс можно разделить на несколько этапов:

1. Определить задачи. Нужно понять, какие сообщения компания отправляет клиентам и какой результат ожидает.

2. Разделить аудиторию на сегменты. Разным группам пользователей могут требоваться разные сценарии.

3. Выбрать подходящие каналы. Не каждое сообщение одинаково удобно отправлять через SMS, email или мессенджер.

4. Настроить последовательность. Следует определить, какой канал будет основным и что произойдет, если сообщение не доставлено.

5. Анализировать результаты. Статистика помогает выявлять неэффективные сценарии и корректировать коммуникацию.

После запуска систему необходимо регулярно пересматривать. Поведение аудитории меняется, поэтому сценарий, который хорошо работал несколько месяцев назад, со временем может потерять эффективность.

Главный риск многоканальной коммуникации — стремление использовать каждый доступный способ связи одновременно. В результате пользователь получает одну и ту же информацию несколько раз и начинает воспринимать сообщения компании как навязчивые.

Омниканальность работает иначе: каждый канал выполняет определенную функцию, а действия согласованы между собой. Перед отправкой сообщения необходимо учитывать его содержание, срочность, поведение пользователя и предыдущие контакты.

Грамотно построенная система коммуникаций помогает сделать взаимодействие с клиентами последовательным и удобным. При этом технологии остаются только инструментом: результат зависит прежде всего от качества сегментации, содержания сообщений и логики сценариев.