• Początek sezonu wakacyjnego oznaczał 100‑proc. zajętość ponad 500 pokoi, co przerosło założenia przygotowane przed otwarciem obiektu.
• Goście najwyżej oceniają skalę i różnorodność infrastruktury, aquapark, ofertę rodzinną, bliskość morza oraz zaangażowanie zespołu.
• Opinie - zarówno pozytywne, jak i krytyczne - są analizowane na bieżąco, a hotel wdraża konkretne korekty w organizacji ruchu, komunikacji i obsłudze w najbardziej obciążonych strefach.
• Medialna burza wokół recenzji influencerów przełożyła się na kilkuprocentowy wzrost sprzedaży, co pokazuje, że goście chcą samodzielnie zweryfikować jakość pobytu.
• W najbliższych miesiącach obiekt skupi się na stabilizacji operacyjnej i rozwoju oferty, w tym uruchomieniu kręgielni, klubu nocnego, TAGO‑LAND oraz dalszym wzmacnianiu propozycji dla gości.

Jak wygląda obecne obłożenie hotelu w sezonie letnim i jak wypada ono na tle Państwa prognoz przygotowanych przed otwarciem obiektu?

Agnieszka Gawińska‑Rucińska, członek zarządu Gołębiewski Holding: Sezon letni jest dla nas bardzo intensywny w każdym z hoteli i od początku zakładaliśmy, że zainteresowanie obiektem w Pobierowie będzie duże. Szczególnie, że to miejsce, na którego otwarcie czekała cała Polska. Obecne obłożenie przerosło jednak nasze oczekiwania. Początek sezonu wakacyjnego to sto procent zajętości pokoi, a warto przypomnieć, że na starcie oddaliśmy ponad 500.

Zainteresowanie obiektem w Pobierowie było i jest bardzo duże. Fot. Materiały prasowe / Gołębiewski Holding

Jakie są najczęściej powtarzające się opinie gości, zarówno pozytywne, jak i krytyczne i które elementy pobytu są dziś największym atutem hotelu?

Najczęściej pozytywnie oceniane są skala i różnorodność obiektu, przede wszystkim przestrzenie rekreacyjne, oferta dla rodzin, aquapark, bliskość morza oraz fakt, że goście mogą spędzić cały pobyt na miejscu, korzystając z wielu różnych atrakcji, niezależnie od pogody. Widzimy też dużo opinii podkreślających zaangażowanie zespołu, który od pierwszych dni pracuje w bardzo intensywnym rytmie.

Jeżeli chodzi o uwagi krytyczne, najczęściej dotyczą one elementów typowych dla pierwszego okresu działania dużego hotelu jak organizacja ruchu gości, czas oczekiwania w niektórych punktach, komunikacji dotyczącej poszczególnych usług. Traktujemy te głosy bardzo poważnie, bo właśnie dzięki nim możemy szybko poprawiać konkretne obszary.

Największym atutem hotelu jest dziś połączenie skali, lokalizacji i kompletnej oferty pobytowej i nasi gości, nawet jeśli spotykają się z pewnymi utrudnienia charakterystycznymi dla początkowej fazy funkcjonowania obiektu, wykazują się dużą wyrozumiałością.

Medialny szum, a rzeczywistość

W ostatnich tygodniach pojawiły się w sieci negatywne recenzje influencerów. Jak hotel reaguje na tego typu publikacje i czy prowadzą Państwo dialog z autorami takich treści?

Każdą opinię traktujemy jako sygnał, któremu warto się przyjrzeć, niezależnie od tego, czy pochodzi od gościa indywidualnego, twórcy internetowego czy dziennikarza.

Agnieszka Gawińska - Rucińska, członek zarządu Gołębiewski Holding opowiada o pierwszych tygodniach Gołębiewski Pobierowo.

Jeżeli w recenzji pojawiają się konkretne uwagi, analizujemy je wewnętrznie i sprawdzamy, czy dotyczą sytuacji jednostkowej, czy obszaru wymagającego szerszej korekty. Tam, gdzie jest to możliwe i zasadne, jesteśmy otwarci na bezpośredni kontakt z autorem opinii. Zależy nam na dialogu. Oczywiście trudno zupełnie bez emocji podejść do niektórych subiektywnie ocenianych kwestii, ale my robimy swoje. Znamy swoje miejsce w branży, znamy opinie gości, którzy przyjeżdżają do nas od lat. I wierzymy, że doraźne opinie lub te wyrażane w sieci przez osoby, które nigdy u nas nie były, nie stanowią realnego odniesienia dla tych, którzy chcą na własnej skórze przekonać się co oferuje nasz obiekt w Pobierowie.

Każdą opinię obiekt traktuje jako sygnał, któremu warto się przyjrzeć. Fot. Materiały prasowe / Gołębiewski Holding

Czy krytyka influencerów przełożyła się w jakikolwiek sposób na rezerwacje, zapytania gości lub ich oczekiwania podczas pobytu?

Po niedawnej medialnej burzy odnotowaliśmy kilkuprocentowy wzrost sprzedaży w Pobierowie, co cieszy nas bardzo, bo pokazuje, że goście sami chcą sprawdzić jak to wygląda. Na tych z kolei, którzy wolą pisać opinie na podstawie czyjegoś subiektywnego spostrzeżenia, nie mamy wpływu, ale myślę, że wnioski każdy może sobie sam wyciągnąć.

Goście, którzy przyjeżdżają do nas od lat albo nawet ci, którzy są po raz pierwszy, wiedzą czego mogą się spodziewać. Słyniemy z gościnności i kompleksowej oferty, tego oczekują i to od nas otrzymują.

Jakie działania zostały wdrożone po pierwszych tygodniach funkcjonowania hotelu, aby poprawić elementy wskazywane w opiniach gości?

Pierwsze tygodnie działania tak dużego obiektu są zawsze okresem bardzo intensywnej obserwacji. Na bieżąco analizujemy opinie gości, uwagi przekazywane recepcji, komentarze w kanałach online oraz sygnały od zespołów operacyjnych.

Wprowadzamy korekty tam, gdzie widzimy powtarzalne potrzeby. Dotyczy to między innymi organizacji pracy w najbardziej obciążonych strefach, przepływu informacji dla gości, oznakowania czy usprawnienia obsługi w godzinach szczytu. Część zmian jest widoczna od razu, część wymaga czasu.

Pierwsze tygodnie działania tak dużego obiektu są zawsze okresem bardzo intensywnej obserwacji. Fot. Materiały prasowe / Gołębiewski Holding

Gołębiewski Pobierowo jest jednym z największych obiektów hotelowych nad Bałtykiem. Jakie wyzwania operacyjne wiążą się z tak dużą skalą i jak radzą sobie Państwo z ich codziennym zarządzaniem?

W praktyce obiekt tej wielkości funkcjonuje jak niewielkie miasto. Każdego dnia wymaga sprawnego zarządzania ruchem gości, pracą wielu zespołów, dostawami, zapleczem technicznym oraz oczekiwaniami różnych grup klientów.

Tak duża skala wymaga jasno określonych procedur, dobrej koordynacji, a jednocześnie dużej elastyczności. Na bieżąco analizujemy obłożenie, natężenie ruchu w poszczególnych strefach oraz opinie gości, a następnie odpowiednio dostosowujemy organizację pracy i liczbę personelu.

Ogromnym wsparciem jest dla nas doświadczenie całej sieci Hoteli Gołębiewski. Dysponujemy kadrą doświadczonych menedżerów z pozostałych obiektów, którzy znają specyfikę działalności hotelowej w dużej skali. Korzystamy z ich wiedzy, wypracowanych standardów oraz doświadczeń operacyjnych, co pozwala nam szybciej reagować na pojawiające się wyzwania i skutecznie wdrażać sprawdzone rozwiązania.

Jednym z najważniejszych wyzwań pozostaje zbudowanie w Pobierowie stabilnej, kompetentnej kadry, w której każdy dobrze zna swoją rolę i zakres odpowiedzialności. Jest to proces długofalowy, zespoły zdobywają doświadczenie, a rozwiązania operacyjne są sukcesywnie doskonalone wraz z kolejnymi tygodniami i miesiącami funkcjonowania obiektu.

Nowe atrakcje w Pobierowie 

Jakie są plany rozwoju hotelu na najbliższe miesiące, czy planowane są nowe atrakcje, rozszerzenie oferty gastronomicznej lub zmiany w strefach rekreacyjnych?

Naszym priorytetem na najbliższe miesiące jest ustabilizowanie wszystkich obszarów działalności obiektu po otwarciu oraz konsekwentne podnoszenie jakości doświadczeń gości. Projekt tej skali nie jest przedsięwzięciem statycznym, jego oferta będzie rozwijana wraz ze zmieniającymi się sezonami, strukturą gości i ich oczekiwaniami.

Na bieżąco analizujemy, które atrakcje i usługi cieszą się największym zainteresowaniem oraz w jakich obszarach warto rozbudować lub uzupełnić ofertę. Dotyczy to zarówno gastronomii, stref rekreacyjnych, oferty dla rodzin z dziećmi, jak i propozycji skierowanych do gości biznesowych i konferencyjnych. Istotnym źródłem wiedzy są dla nas opinie gości oraz codzienne obserwacje zespołów pracujących w poszczególnych częściach obiektu.

Kierunek rozwoju jest jasno określony. Gołębiewski Pobierowo ma być miejscem atrakcyjnym przez cały rok, niezależnie od pogody i sezonu. Dlatego chcemy systematycznie wzmacniać ofertę wypoczynkową, rekreacyjną, gastronomiczną i eventową, tak aby odpowiadała potrzebom rodzin, par, grup zorganizowanych oraz klientów biznesowych.

Ostatnio uruchomiliśmy strefę SPA, która poszerzyła ofertę wypoczynkową i rekreacyjną obiektu. Równolegle pracujemy nad dalszym doskonaleniem funkcjonujących restauracji, organizacji atrakcji oraz wykorzystaniem dostępnych przestrzeni.

Oferta będzie systematycznie rozszerzana. W najbliższym czasie planujemy uruchomienie kręgielni, klubu nocnego oraz części rekreacyjno-sportowej. Powstanie również TAGO-LAND – nowa przestrzeń obejmująca strefę dla dzieci i młodzieży powyżej 10. roku życia oraz strefa dla dorosłych, o łącznej powierzchni kilku tysięcy metrów kwadratowych.

Równolegle rozwijamy ofertę kongresową i konferencyjną. Chcemy, aby Gołębiewski Pobierowo był obiektem całorocznym, atrakcyjnym zarówno dla rodzin i gości indywidualnych, jak również dla biznesu oraz organizatorów dużych wydarzeń. Pod względem skali, różnorodności oferty i liczby dostępnych atrakcji jest to miejsce wyjątkowe na polskim wybrzeżu.

Obiekt tej wielkości funkcjonuje jak niewielkie miasto. Fot. Materiały prasowe / Gołębiewski Holding

Czy hotel prowadzi badania satysfakcji gości i jakie wnioski płyną z pierwszych analiz?

Satysfakcja gości jest dla nas jednym z podstawowych źródeł informacji o tym, jak działa hotel. Korzystamy zarówno z bezpośrednich rozmów z gośćmi, opinii przekazywanych podczas pobytu, jak i recenzji publikowanych po wyjeździe.

Pierwsze wnioski pokazują, że goście bardzo doceniają potencjał obiektu, jego skalę, lokalizację i szerokość oferty.  Dla nas najważniejsze jest to, że te dane nie trafiają do szuflady. Są omawiane operacyjnie i przekładane na konkretne decyzje.

Jak wygląda struktura gości w Pobierowie - czy dominują goście zagraniczni, rodziny, goście indywidualni, grupy zorganizowane, a może klienci konferencyjni?

W sezonie letnim naturalnie bardzo silną grupą są rodziny z dziećmi oraz goście indywidualni wybierający wypoczynek nad morzem. To wynika zarówno z lokalizacji, jak i z charakteru infrastruktury hotelu, aquaparku, atrakcji rekreacyjnych i rozbudowanej oferty pobytowej.

Jednocześnie od początku myślimy o hotelu szerzej niż tylko w kategoriach wakacyjnych. Obiekt ma potencjał dla grup zorganizowanych, wydarzeń firmowych, konferencji i pobytów poza sezonem. Ta część działalności będzie szczególnie ważna jesienią, zimą i wiosną, kiedy rynek wypoczynku nad Bałtykiem funkcjonuje w innym rytmie niż latem.

Aktualnie dominują goście z kraju, ale nie brakuje turystów z Europy. W przeważającej części są to obywatele Niemiec, ale też Skandynawii czy Czech.

W sezonie letnim bardzo silną grupą są rodziny z dziećmi oraz goście indywidualni wybierający wypoczynek nad morzem. Fot. Materiały prasowe / Gołębiewski Holding

Jakie działania marketingowe i komunikacyjne planują Państwo na kolejne sezony, aby budować stabilną reputację obiektu i odpowiadać na dynamiczne reakcje w mediach społecznościowych?

Chcemy budować reputację hotelu przede wszystkim na realnym doświadczeniu gości, a nie wyłącznie na komunikacji reklamowej. Oznacza to pokazywanie codziennego życia obiektu, pracy zespołu, rozwoju oferty i tego, jak hotel funkcjonuje w różnych sezonach.

Media społecznościowe są dziś bardzo dynamicznym środowiskiem, dlatego ważne jest szybkie monitorowanie nastrojów, ale też zachowanie proporcji. Nie każda krytyczna publikacja wymaga publicznej polemiki. Czasem najlepszą odpowiedzią jest konsekwentna poprawa jakości, otwartość na dialog i systematyczne pokazywanie tego, co naprawdę dzieje się w hotelu.

Naszym celem jest komunikacja transparentna i oparta na faktach, bez przesadnych deklaracji, ale z wyraźnym pokazaniem kierunku, w którym rozwijamy obiekt.

Zainteresowanie obiektem znacząco przewyższa prognozy. Fot. Materiały prasowe / Gołębiewski Holding Gołębiewski ma pomysł na zimę

Sezon letni nad Bałtykiem jest stosunkowo krótki. Jaką rolę w biznesplanie hotelu odgrywa jesień i zima? Jakie obłożenie chcą Państwo osiągać poza sezonem i czym zamierzają przekonać gości do przyjazdu również w chłodniejszych miesiącach?

Jesień i zima są bardzo ważne dla modelu działania hotelu. Obiekt tej skali nie może opierać się wyłącznie na krótkim sezonie wakacyjnym, dlatego od początku patrzymy na Pobierowo jako na miejsce całoroczne.

Poza sezonem szczególne znaczenie będą miały pobyty rodzinne w spokojniejszym rytmie, weekendy wellness i rekreacyjne, oferta świąteczna i sylwestrowa, a także wydarzenia firmowe, konferencje i grupy zorganizowane. M.in. w październiku odbędzie się największa konferencja branżowa, ale to niejedyne wydarzenie, które już mamy zaplanowane. Będziemy o wszystkim informować na bieżąco. Niemniej wiemy, że obiekt ma potencjał całoroczny i zamierzamy już w pierwszym roku działalności udowodnić, że wybrzeże może być atrakcyjne przez cały rok.

Obiekt ma potencjał całoroczny. Fot. Materiały prasowe / Gołębiewski Holding

Tak duży obiekt oznacza ogromne koszty utrzymania, od energii po zatrudnienie. Co dziś jest największym wyzwaniem z punktu widzenia rentowności hotelu?

W przypadku tak dużego obiektu rentowność zależy od bardzo wielu elementów jednocześnie. Największym wyzwaniem jest nie pojedynczy koszt, ale utrzymanie równowagi pomiędzy wysokim standardem doświadczenia gości a efektywnym zarządzaniem operacyjnym.

Nie chcemy oszczędzać kosztem jakości pobytu, bo to byłoby krótkowzroczne. Kluczowe jest takie planowanie pracy hotelu, aby infrastruktura była wykorzystywana przez cały rok, a nie tylko w szczycie sezonu. Dlatego tak duże znaczenie mają pobyty pozawakacyjne, oferta konferencyjna, wydarzenia specjalne i budowanie powtarzalności wizyt.

Rentowność w hotelarstwie jest dziś bezpośrednio związana z reputacją. Jeżeli gość wyjeżdża z poczuciem dobrze spędzonego czasu, wraca, poleca pobyt i zostawia pozytywną opinię, to jest najtrwalsza podstawa biznesowa. I z dumą możemy powiedzieć, że po miesiącu funkcjonowania obiektu w Pobierowa taki trend tam również zauważamy.