15.06.2026

ЦППК внедрила элементы искусственного интеллекта в работу с обращениями пассажиров. Это позволило ускорить обработку поступающих вопросов до трех раз и быстрее отвечать на них, одновременно снизив нагрузку на сотрудников. 

Если раньше обращение могло обрабатываться более 20 дней, то сейчас — процесс завершается за 8–9 суток. Значительную часть ответов пассажиры получают в течение 1-2 дней. Максимальный же по законодательству срок ответа на обращение граждан — до 30 дней.

Система автоматически распределяет обращения по темам, направлениям и ответственным подразделениям. Она верно определяет категорию примерно в 90% случаев, благодаря чему специалисты могут сразу переходить к подготовке ответа, не тратя время на ручную сортировку.

«Обучение системы заняло около четырех месяцев: мы проанализировали и загрузили в нее 30 тыс. обращений. При этом она продолжает совершенствоваться — каждую неделю обрабатывает новые данные и повышает точность работы, — отметил руководитель центра заботы о пассажирах ЦППК Илья Терешко. — Если раньше на регистрацию и распределение запросов уходило до двух-трех дней, то теперь сотни обращений обрабатываются за считанные минуты».

Дополнительно система помогает сотрудникам с анализом текста обращения и показывает историю решения похожих вопросов для более полного погружения в тему и подготовки качественного ответа. Несмотря на автоматизацию, сотрудники Компании по-прежнему лично участвуют в обработке всех обращений, что особенно важно для корректной работы с нестандартными ситуациями.