Просмотр новости
Найдите то, что Вас интересует
Спутники
РН
SpaceX
Роскосмос
NASA
СпутникиРНSpaceXРоскосмосNASAСитуация с бензином или как экспертам реагировать на боли клиентов
В моем городе пробки из-за многочасовых очередей на заправки. С вечера люди занимают очереди, спят и едят в машинах, чтобы успеть к открытию. Чат соседей разрывается от боли.
Я архитектор публичного голоса. Помогаю компаниям звучать в кризис.
И сегодня решила узнать, как реагируют соцсети АЗС на ситуацию с топливом.
😐 Готовьтесь. Топ-5 заправок просто убрал бензин из инфополя.
[club67011832|ЛУКОЙЛ] пишет про выпускные, сабантуи, забеги, идеальные фотозоны и успехи нефтяников. Рыба, гастросеты, зеленые футболки красного цвета. На разгневанные комментарии: «Где бензин?» упорно не отвечает.
[club27353886|Газпромнефть] постит серьёзней — бокс, ПДД, розыгрыши. Но в комментариях отвечают вяло, сложно и редко.
«Роснефть», «Газпром», «Башнефть» сделали хитрее — просто закрыли комментарии. И продолжили праздник жизни без докучливых клиентов.
У [club55611281|Роснефти] — аппетитные булочки и кофе. Жаль, без бензина до них не доехать.
В [club195193216|Газпроме] — сериалы, тимбилдинг, заседания акционеров, доклады и фильмы про космос.
У [club23751926|Башнефти] — ярмарки вакансий, тимбилдинг и новости сотрудников.
Среди несетевых — тишина. Просмотрела штук 30 по регионам. Мёртвые страницы.
Мой вопрос как эксперта: неужели булочки и кофе важнее клиентов?
Почему так сложно написать одно сообщение: «Бензина нет по такой-то причине. Будет в такие-то числа. На горячей линии вы можете уточнить наличие».
Или потратить 10–20 тысяч и сделать онлайн-карту: где бензин есть, а где нет.
👉 Что я бы сделала на месте руководства АЗС?
Опубликовала бы во всех соцсетях и на сайте сообщение.
📌 «Уважаемые клиенты, сейчас не на всех наших заправках есть бензин. Мы не знаем, где и когда он появится и как быстро закончится.
Но вы можете посмотреть по ссылке актуальную карту наличия или позвонить на нашу горячую линию.
Все новости о ситуации с топливом мы будем сообщать в своих соцсетях».
И постила бы памятки: как экономить бензин, как правильно хранить его в канистрах, чем занять себя в очереди. На худой конец — как справляться с паникой.
То есть сделала бы всё, чтобы клиенты видели: нам не всё равно. Мы с ними и держим ситуацию под контролем.
Заправка получила бы лояльных клиентов, сокращение конфликтов, репосты и реакции.
Но почему никто до сих пор так не сделал?
Думаю, если бы сегодня Мария Антуанетта была жива, она сказала бы: «Нет бензина — ешьте булочки».
А скажу: игнорируя боль клиента, вы его теряете.
Даже лучшие булочки и фотозоны не спасают.
❓А как у вас с бензином? Заправляетесь или нашли альтернативы?