«Яндекс.Крауд» выстроил единые процессы управления поддержкой на базе «АРГУС WFM CC» и повысил эффективность использования персонала более чем на 30%

Дата публикации: 06-07-2026 07:50:00

«Яндекс.Крауд» пересмотрел подход к управлению поддержкой и перевел внедрение WFM-системы из категории ИT-проекта...

Основное содержимое страницы с новостью.

«Яндекс.Крауд» пересмотрел подход к управлению поддержкой и перевел внедрение WFM-системы из категории ИT-проекта в плоскость управленческой трансформации. На базе платформы «АРГУС WFM CC» компания выстроила единые процессы для более чем 80 сервисов и повысила эффективность использования персонала более чем на 30%. Об этом CNews сообщили представители НТЦ АРГУС.

До запуска трансформации в «Яндекс.Крауде» голосовые контактные центры и команды отдельных продуктов существовали как самостоятельные подразделения. Значительная часть обращений поступала через дискретные каналы: почту, формы обратной связи и справочные сервисы. Со временем ситуация начала меняться. Пользователи стали ожидать поддержки в режиме реального времени, выросла нагрузка на онлайн-каналы, усилился дефицит кадров, а вместе с ним подскочили затраты на найм и фонд оплаты труда. Параллельно «Яндекс» провел реструктуризацию и объединил несколько контактных центров в рамках одного подразделения.

На момент запуска трансформации «Яндекс.Крауд» обеспечивал поддержку более 80 продуктов компании, обрабатывал в среднем 4,5 млн обращений в месяц, а средняя численность операторов составляла около 2700 человек. При таком масштабе прежняя модель управления перестала отвечать новым требованиям: компании нужны были единые правила планирования, общие данные о загрузке и более точное распределение ресурсов.

«Мы поняли, что старые подходы больше не работают. Раньше управление строилось на локальных практиках и опыте отдельных руководителей. Чтобы масштабировать поддержку и сохранить качество сервиса, нам нужно было не просто внедрить новую платформу, а пересмотреть операционную модель. WFM-система стала единым источником данных и основой для принятия решений в управлении ресурсами», – сказала Екатерина Грачева, руководитель операционной вертикали «Яндекс.Крауд».

В «Яндекс.Крауде» отказались от восприятия WFM как отдельного ИT-инструмента и начали перестраивать операционную модель. Первым шагом стала централизация управления ресурсами и производительностью. В компании появился единый центр компетенций. Затем команда стандартизировала процессы управления контактными центрами и закрепила WFM-систему как ключевой инструмент оперативного управления.

Платформу интегрировали не только в ИT-архитектуру, но и в процессы HR, бюджетирования, подбора персонала, долгосрочного и оперативного планирования. WFM стала единым источником данных для принятия решений. На базе системы компания внедрила суммированный учет рабочего времени, гибкое планирование, единые стандарты дисциплины и контроль соблюдения расписания.

От «темных данных» до автономных заводов: главные промышленные кейсы на CNews Forum Кейсы 2026 цифровизация

Со стороны НТЦ АРГУС проект также рассматривали не как типовое внедрение. Руководитель направления WFM CC Никита Городчиков отметил, что команда изначально заложила около 450 человеко-дней на кастомизацию системы. Позднее проект вырос до enterprise-уровня: объем трудозатрат превысил тысячу человеко-дней, а сама система продолжает развиваться вместе с изменением бизнес-процессов «Яндекса».

Отдельное внимание команды уделили качеству данных. Метрики и правила расчета показателей согласовывались совместно с заказчиком. Это повысило доверие бизнеса к системе и сделало WFM полноценной основой для управленческих решений.

«Главный результат нашего проекта - это не внедрение нового ИТ-продукта как такового, а создание единой операционной системы управления. В Яндексе WFM появилась в нужный момент, когда компания была готова к управленческим изменениям, стандартизации процессов и формированию собственного центра компетенций. Это во многом определило успешность проекта», - сказал Никита Городчиков.

По итогам «Яндекс» повысил точность прогнозирования и составления расписаний, ускорил обработку обращений и повысил доступность каналов поддержки. Ключевым эффектом стал рост производительности и эффективности работы персонала более чем на 30%, что позволило сократить операционные затраты.

• Лучший российский софт для видеосвязи: ищем замену Teams и Zoom

Схожие новости

#	Наименование новости	Тональность	Информативность	Дата публикации
1	«Яндекс.Крауд» выстроил единые процессы управления поддержкой на базе «АРГУС WFM CC» и повысил эффективность использования персонала более чем на 30%	7	8	06-07-2026
2	«Аэрофлот» модернизировал систему управления обратной связью пассажиров на базе российской платформы FeedBackTalk	0	5	06-07-2026
3	«Яндекс 360» расширил возможности сервисов для совместной работы	0	5	06-07-2026
4	Платформа SimpleOne стала основой сервисной поддержки «Группы Лента»	0	5	25-06-2026
5	Платформа управления сервисами «Диво» от ИТ-экосистемы «Лукоморье» получила no-code ядро	0	5	26-06-2026
6	HRlink перевел на КЭДО 35,5 тыс. сотрудников «Лемана Про»	5	7	24-06-2026
7	«Яндекс 360» добавил в виртуальный офис сервис «Контакты»	0	5	26-06-2026
8	Cloud4Y и «Кредо-С» развернули защищённый буфер доступа к облачным сервисам	0	5	26-06-2026
9	В «Яндекс Трекере» стало доступно ресурсное планирование и гибкое управление задачами	0	5	26-06-2026

Классификация: Партнеры. Схожих патентов: 0. Схожих новостей: 9. Тональность: 7. Информативность: 8. Источник: www.cnews.ru.