En el sector de la hostelería, los horarios de los bares y restaurantes no siempre encajan con los de los proveedores. Un restaurante puede terminar su servicio por la noche, detectar que necesita reponer determinadas referencias y tener que esperar hasta el día siguiente para contactar. Es una realidad cotidiana que ha llevado a Alma Teas a buscar una nueva forma de gestionar la relación con los clientes profesionales.

La empresa, propiedad de Coffee Center, ha incorporado Portalclient como canal para que sus clientes puedan realizar pedidos, consultar sus condiciones comerciales, revisar el stock disponible o acceder a su historial de pedidos y facturas sin tener que recurrir necesariamente al teléfono o al correo electrónico.

El cambio parte de una situación habitual en muchas relaciones B2B: los pedidos y consultas llegaban por diferentes vías y el equipo tenía que intervenir para recibirlos, tramitarlos, facilitar información o localizar documentación. Para el cliente, además, determinadas gestiones dependían de contactar con Alma Teas y de la disponibilidad de su interlocutor.

La necesidad de incorporar un canal digital específico surgió con el objetivo de ganar eficiencia en la gestión de la relación con los clientes profesionales. “Nuestros clientes de hostelería tienen unos horarios muy particulares”, explica Ferran Nieva, director del Área Administrativa de Coffee Center, empresa propietaria de Alma Teas. La solución buscaba, por un lado, “ganar eficiencia interna, especialmente en la recepción y tramitación de pedidos” y, por otro, permitir que el cliente pudiera realizar determinadas gestiones sin depender siempre de una llamada, un correo o de su comercial.

Uno de los aspectos determinantes para Alma Teas fue que la digitalización no implicara sustituir otros sistemas. Portalclient se integra y sincroniza con el ERP que ya utiliza la compañía, en este caso Sage 200, de manera que la información puede circular entre ambos entornos sin tener que duplicar datos ni introducirlos manualmente.

“No sustituimos el ERP; lo complementamos”, explica Mario Colomer, CEO de Neorg, en referencia al funcionamiento de Portalclient. La plataforma crea una capa digital de relación con el cliente conectada al sistema de gestión de la empresa, de manera que este puede consultar y realizar operaciones con la misma información que está disponible internamente.

Esta conexión es especialmente relevante en el proceso de pedido. Cuando un cliente realiza directamente una compra a través del portal, esta llega al ERP con la información necesaria, evitando que un trabajador tenga que volver a introducir los datos. De este modo, una parte de las tareas administrativas asociadas a cada pedido desaparece. “Además, incluye de serie lo que necesitábamos para trabajar con nuestros clientes: un portal con sus tarifas y condiciones personalizadas, nuestro stock real y su historial de pedidos y facturas”, asegura Nieva.

Portalclient es una herramienta integral para gestionar la relación con los clientes / Cedida

El pedido es, hasta ahora, el proceso en el que Alma Teas está detectando buena parte de la mejora. Y ahí, precisamente, aparece uno de los principales efectos buscados por Alma Teas: “El principal cambio es que algunas gestiones repetitivas ya no tienen que pasar necesariamente por una persona de nuestro equipo, especialmente en el caso de los pedidos”, explica Nieva.

La disponibilidad del canal adquiere una dimensión especialmente relevante. “Para nosotros, a medida que más clientes incorporen el portal, significa poder empezar el día con los pedidos ya recibidos, completos y listos para preparar”, dice Nieva.

El cliente puede acceder a su perfil en cualquier momento para gestionar pedidos / Cedida

Alma Teas no ha planteado la incorporación de Portalclient como un cambio obligatorio. La adaptación de los clientes está siendo progresiva y cada uno incorpora el nuevo canal a su propio ritmo. La compañía considera que la adopción aumenta cuando el usuario percibe una utilidad concreta.

Portalclient está simplificando la operativa diaria de Alma Teas, especialmente en la gestión de pedidos: menos pasos manuales, menos introducción de datos y mayor capacidad del cliente para consultar información por sí mismo.