Знаете это чувство, когда вечером заказываешь продукты на неделю вперед, а утром понимаешь, что "неделю вперед" за тебя уже распланировали члены семьи? Именно так Кристина Соловьева оказалась обладателем заказа на 4000 рублей, который необходимо теперь отменить за ненадобностью.

В приложении одного известного сервиса доставки продуктов высветилось: "Заказ уже собран, продукты нельзя вернуть, они скоропортящиеся, их утилизируют". Со счета списали 3600 рублей. Оставшиеся 400 - доставка. То есть девушка, по логике сервиса, оплатила продукты, которые не получит, курьеру, который не приедет. Замечательная сделка: заплатила за воздух, но с доставкой.

Деньги, справедливости ради, вернули после трех дней переписки, но вопрос остался. А если бы она не стала настаивать?

Важно именно то, что вы приобрели, объясняет "РГ" Кырлан Марчел, юрист, доцент юридического факультета Финансового университета при правительстве РФ. Если это какой-то товар, купленный на маркетплейсе, то действует статья 26.1 Закона "О защите прав потребителей" (ЗПП): отказаться можно в любое время до передачи. "Сотрудник уже собрал заказ" - не основание для утраты этого права. Внутренние процедуры продавца не могут превращаться в штраф для потребителя.

Если же это готовая еда из ресторана - отношения регулируются статьей 32 ЗПП и Правилами оказания услуг общественного питания. Отказаться можно, но исполнитель вправе удержать фактически понесенные расходы. Не 50, не 80 и не 100 процентов - только то, что реально потрачено к моменту отказа и подтверждено документально.

Михаил Болдырев, эксперт в сфере платформенной экономики, напоминает: помимо статьи 26.1 ЗПП, работает статья 497 ГК РФ. Продавец может требовать возмещения расходов, понесенных при исполнении заказа. Автоматическое списание 3600 из 4000 только со ссылкой на "уже собрано" - не основание. Размер должен быть обоснован.

Короче говоря, закон имеет безусловный приоритет над офертами и внутренними регламентами. По словам юриста Ольги Сомовой, условия, ущемляющие права покупателя, ничтожны (ст. 16 ЗПП). Удержание законно только в одном случае: если продавец удерживает подтвержденные расходы на доставку - например, работу курьера, который уже выехал. "Товар невозможно вернуть на полку" - это скрытый штраф. Сервис обязан доказать факт утилизации.

Сергей Тронин, доцент Финансового университета при правительстве РФ, формулирует жестче: "Попытка удержать 90 процентов стоимости под предлогом "уже собрано" - незаконный штраф. Оставлять себе чужие тысячи за обычные продукты - неосновательное обогащение".

В 2023 году полуторагодовалая дочь москвички Оксаны Ф. случайно оформила на Wildberries 102 товара из корзины. Мать немедленно написала в поддержку с требованием отменить заказ. Маркетплейс отказал: "заказ уже отправлен на сборку". Заказ прибыл в пункт выдачи и не был востребован. С женщины списали плату за обратную логистику, а из-за нехватки средств выставили отрицательный баланс. Она судилась три года. Вначале Черемушкинский районный суд и апелляция встали на сторону маркетплейса. Только Второй кассационный суд отменил решения, указав: на сайте Wildberries была возможность отмены через email, но в приложении такого правила нет. Суд взыскал деньги, штраф и компенсацию морального вреда.