Предпринимателю легко сделать неправильный вывод, когда человек заинтересовался предложением, задал несколько вопросов, посмотрел страницу, а потом исчез.

Кажется, что клиент просто передумал.

Или ему стало дорого.

Или он нашёл конкурента.

Или вообще не собирался покупать.

Но между «мне интересно» и «я готов купить» существует целый этап, который бизнес часто не замечает.

Человек может хотеть ваш товар или услугу, но при этом ещё не быть готовым принять решение.

И именно в этот момент компания либо помогает ему двигаться дальше, либо сама создаёт препятствия.

Интерес ещё не означает готовность купить

Представим человека, который ищет ремонт для квартиры.

Он открывает несколько предложений, смотрит фотографии, сравнивает цены и сохраняет понравившиеся варианты.

Он уже заинтересован.

Но покупать прямо сейчас он может не быть готов.

Ему нужно понять:

• сколько примерно будет стоить работа;

• что входит в цену;

• сколько времени займёт процесс;

• кто будет выполнять работу;

• можно ли доверять компании;

• что произойдёт, если возникнут проблемы;

• насколько предложение отличается от других.

Если бизнес в этот момент просто говорит:

«Обращайтесь, если решите»,

он фактически оставляет клиента один на один с сомнениями.

А сомнение редко исчезает само по себе.

Почему человек откладывает решение

Причина не всегда связана с самим товаром.

Иногда клиенту не хватает информации.

Иногда слишком много вариантов.

Иногда он не понимает конечную стоимость.

Иногда ему кажется, что решение можно принять позже.

А иногда он просто боится ошибиться.

Последний фактор особенно важен.

Покупка может означать не только передачу денег, но и последствия.

Если человек выбирает недорогой товар, ошибка может оказаться неприятной.

Если он заказывает ремонт, автомобиль, обучение, строительство или профессиональную услугу, цена ошибки становится намного выше.

Поэтому чем серьёзнее решение, тем больше времени человек может тратить на его обдумывание.

Бизнес часто пытается ускорить клиента слишком рано

Когда предприниматель видит сомневающегося клиента, первая реакция может быть вполне логичной:

«Нужно сильнее продавать».

Появляются скидки.

Дополнительные звонки.

Сообщения.

Предложения «только сегодня».

Попытки срочно закрыть сделку.

Но давление не всегда сокращает путь до покупки.

Иногда оно, наоборот, усиливает осторожность.

Человек начинает думать:

«Почему меня так торопят?»

«Почему я должен решить прямо сейчас?»

«Что от меня хотят?»

В результате вместо движения к покупке появляется желание вообще прекратить разговор.

Сначала нужно убрать неопределённость

Если клиент не покупает из-за сомнений, новая скидка может не решить проблему.

Допустим, услуга стоит 50 000 рублей.

Предприниматель предлагает сделать её за 45 000.

Но клиент по-прежнему не понимает, что именно получит.

Цена стала ниже, а неопределённость осталась.

В такой ситуации гораздо полезнее объяснить:

что входит в услугу → как проходит работа → сколько длится процесс → какой результат получает клиент → что происходит после оплаты.

Иногда одна понятная инструкция работает лучше, чем дополнительная скидка.

Чем дороже ошибка, тем важнее доверие

Представьте две покупки.

В первом случае человек выбирает недорогой аксессуар.

Во втором — компанию, которая должна построить ему дом.

Очевидно, что уровень осторожности будет разным.

Поэтому нельзя одинаково продавать все товары и услуги.

Для простого решения человеку может хватить фотографии, цены и кнопки заказа.

Для сложного решения понадобятся доказательства.

Например:

• реальные примеры;

• отзывы;

• описание процесса;

• гарантии;

• понятные условия;

• ответы на сложные вопросы;

• информация о компании;

• возможность связаться с человеком.

Доверие — это не красивый логотип и не фраза «мы лучшие».

Доверие формируется тогда, когда клиенту становится понятнее, что произойдёт после принятия решения.

Иногда проблема в слишком большом выборе

Парадоксально, но большое количество вариантов может не помогать продаже.

Представьте магазин, где клиенту предлагают 80 практически одинаковых моделей.

Сначала он радуется выбору.

Потом начинает сравнивать характеристики.

Затем открывает ещё несколько вариантов.

После этого возвращается к первым.

Потом снова меняет решение.

И в какой-то момент просто закрывает страницу.

Не потому, что товары плохие.

А потому, что принять решение стало слишком сложно.

Поэтому бизнесу полезно не только расширять ассортимент, но и помогать выбирать.

Можно выделить несколько наиболее подходящих вариантов.

Объяснить различия.

Показать, кому подходит каждый из них.

Добавить рекомендации.

Упростить сравнение.

Клиенту не всегда нужен максимально широкий выбор.

Иногда ему нужен понятный путь к подходящему выбору.

Цена без объяснения может работать против бизнеса

Одна и та же цена может восприниматься совершенно по-разному.

Если человек видит:

«Разработка сайта — 100 000 рублей»,

у него появляется вопрос:

«А за что именно я плачу?»

Но если рядом подробно объясняется состав работы, этапы, результат и условия сопровождения, восприятие становится другим.

Цена сама по себе редко существует отдельно от контекста.

Клиент сравнивает не только цифры.

Он сравнивает то, что получает за эти цифры.

Поэтому вместо постоянного оправдания цены лучше объяснять её содержание.

Клиент может быть не готов именно сегодня

Есть ещё одна важная причина.

Иногда человек действительно хочет купить, но момент для покупки ещё не наступил.

Например, компания планирует обновить сайт через месяц.

Или семья собирается делать ремонт после отпуска.

Или предприниматель сначала хочет согласовать бюджет.

Если бизнес воспринимает каждого такого человека как «потерянного клиента», он может начать слишком активно давить.

Гораздо полезнее разделять:

«не хочу» и «не сейчас».

Это совершенно разные ситуации.

Первому человеку предложение может быть неинтересно.

Второму оно может подходить, но решение отложено.

И здесь особенно важны понятные материалы, к которым клиент сможет вернуться позже.

Сайт может продолжать работать после ухода клиента

Представим, что человек посетил сайт, изучил услугу и ушёл.

На этом взаимодействие может закончиться.

А может продолжиться.

Если на сайте есть понятные ответы на вопросы, примеры работ, подробное описание услуги, условия, контакты и удобный способ вернуться к предложению, клиент получает возможность продолжить изучение позже.

Это особенно важно для услуг и дорогих товаров.

Человек редко принимает серьёзное решение после одного взгляда.

Ему может понадобиться несколько контактов с информацией.

Поэтому задача сайта — не всегда заставить человека купить немедленно.

Иногда его задача — не потерять заинтересованного посетителя и помочь ему созреть до следующего шага.

Где бизнес чаще всего теряет клиента

Есть несколько типичных моментов.

После первого интереса

Человек заинтересовался, но не понял, что делать дальше.

После вопроса о цене

Он увидел стоимость, но не понял, из чего она складывается.

После сравнения

Он не смог быстро разобраться в отличиях между вариантами.

Перед обращением

Ему нужно задать вопрос, но непонятно, куда писать.

После консультации

Он получил информацию, но не получил следующего понятного шага.

После предложения

Компания просто ждёт ответа и никак не помогает принять решение.

Каждая такая точка кажется небольшой.

Но если их несколько подряд, путь клиента становится длинным и неудобным.

Что можно проверить прямо сейчас

Возьмите свой бизнес и представьте, что вы впервые попали на его сайт или страницу.

Не как владелец.

Как человек, который ничего о вас не знает.

Попробуйте ответить:

Что здесь предлагают?

Подходит ли это мне?

Сколько это стоит?

Что именно я получу?

Почему я должен доверять?

Как проходит работа?

Что произойдёт после обращения?

Что делать, если я пока не готов купить?

Если на несколько вопросов ответить сложно, возможно, проблема находится не в количестве клиентов, а в качестве пути, который вы им предлагаете.

Не каждый отказ нужно считать провалом

Предприниматели иногда слишком сильно концентрируются на количестве отказов.

Но отказ сам по себе не всегда означает, что предложение плохое.

Человек мог выбрать другой момент.

Изменить планы.

Не получить бюджет.

Отложить покупку.

Выбрать другой вариант по причинам, которые вообще не связаны с качеством продукта.

Поэтому полезнее смотреть не только на итог:

купил / не купил,

но и на то, где именно человек остановился.

Если десятки потенциальных клиентов задают один и тот же вопрос, а потом исчезают, это уже сигнал.

Возможно, информации не хватает ещё до обращения.

Если люди регулярно интересуются ценой, но перестают отвечать после её получения, стоит проверить, насколько понятно объяснена стоимость.

Если люди доходят до оформления, но не завершают заказ, нужно смотреть именно на этот этап.

Иногда бизнес слишком много говорит о себе

Есть ещё одна распространённая проблема.

Компания рассказывает:

«Мы работаем столько-то лет».

«У нас профессиональная команда».

«Мы используем современные технологии».

«Мы индивидуально подходим к каждому клиенту».

Но клиент всё равно не понимает главного:

что конкретно изменится для него после покупки?

Информация о компании важна.

Но она должна помогать ответить на вопрос клиента.

Не просто:

«Мы существуем десять лет».

А:

«За это время мы выполнили столько-то проектов такого типа».

Не просто:

«У нас опытные специалисты».

А:

«Вот примеры работ и результаты».

Чем ближе информация к реальному вопросу клиента, тем полезнее она становится.

Продажа начинается задолго до кнопки «Купить»

Иногда предприниматель воспринимает продажу как один момент.

Человек нажал кнопку.

Оставил заявку.

Оплатил.

Но решение формируется гораздо раньше.

Оно складывается из десятков маленьких впечатлений:

понятно ли предложение;

легко ли найти информацию;

вызывает ли компания доверие;

понятна ли цена;

можно ли сравнить варианты;

есть ли ответы на вопросы;

понятно ли, что будет дальше.

Если на каждом этапе возникает небольшое сомнение, в конце человек может отказаться.

Не из-за одной большой ошибки.

А из-за суммы маленьких препятствий.

Что стоит сделать вместо очередной скидки

Если продажи просели, не обязательно сразу снижать цену.

Сначала попробуйте проверить путь клиента.

Упростите описание предложения.

Добавьте реальные примеры.

Покажите процесс работы.

Разбейте сложную услугу на понятные этапы.

Объясните стоимость.

Сократите количество вариантов там, где выбор перегружает.

Добавьте ответы на частые вопросы.

Сделайте следующий шаг очевидным.

И только после этого анализируйте, действительно ли проблема связана с ценой.

Потому что снижение стоимости не исправляет непонятное предложение.

Самый важный вопрос

Вместо вопроса:

«Почему клиент не купил?»

иногда стоит задать другой:

«В какой момент клиенту стало сложно принять решение?»

Это уже совершенно другой подход.

Он заставляет исследовать не только товар или цену, но и весь путь человека.

Где он впервые заинтересовался?

Что увидел?

Что его заинтересовало?

Какой вопрос возник?

Где появилась неопределённость?

Что он сделал после этого?

Что могло бы помочь ему двигаться дальше?

Ответы на эти вопросы часто дают предпринимателю гораздо больше информации, чем очередная попытка придумать новую акцию.

Клиенту не всегда нужно больше убеждений

Иногда ему нужно меньше препятствий.

Меньше непонятных формулировок.

Меньше лишних шагов.

Меньше вариантов без объяснений.

Меньше скрытых условий.

Меньше необходимости самостоятельно искать информацию.

И больше ясности.

Хорошая продажа — это не всегда умение сильнее убедить человека. Иногда это умение убрать всё, что мешает ему спокойно принять решение.

Поэтому прежде чем искать новых клиентов, полезно внимательно посмотреть на тех, кто уже проявляет интерес.

Возможно, часть продаж находится совсем рядом.

Люди уже приходят.

Уже читают.

Уже спрашивают.

Уже сравнивают.

Но на каком-то этапе останавливаются.

И задача бизнеса — понять почему.

ПОДРОБНЕЕ В СТАТЬЕ