Российский разработчик BSS и ИТ-компания К2Тех внедрили голосового ИИ-помощника на первой линии контакт-центра строительного торгового дома «Петрович». Решение ежедневно обрабатывает более 8 тысяч звонков, самостоятельно определяет тему обращения, уточняет запрос и направляет клиента в нужную группу операторов. В результате время перевода на профильного специалиста сократилось в 1,7 раза, а доля успешной маршрутизации достигла 95%.

До внедрения ИИ-помощника первую линию обслуживал аутсорсинговый контакт-центр. На фоне растущего потока обращений «Петрович» искал решение, способное стандартизировать прием звонков и ускорить перевод клиента к профильному специалисту. Голосовой ИИ-помощник BSS взял на себя первичную обработку обращений и их маршрутизацию, полностью заменив аутсорсинговый контакт-центр. Система интегрирована с корпоративной телефонией и автоматизированным рабочим местом (АРМ) оператора. Робот анализирует все входящие звонки, определяет тематику звонка, задает уточняющие вопросы, переводит клиента на нужного специалиста и передает в АРМ оператора контекст диалога и собранную информацию по запросу.

В рамках проекта команда проанализировала массив клиентских обращений, выделила тематики звонков и настроила сценарии диалогов голосового помощника. Специалисты реализовали уточняющие вопросы для повышения точности маршрутизации, автоматическое распределение звонков между группами операторов, а также инструменты no-code-настройки, которые позволяют команде заказчика самостоятельно дообучать робота и создавать новые сценарии обслуживания без привлечения разработчиков.

Отдельное внимание проектная команда уделила аналитике. Специалисты «Петровича» получили онлайн-мониторинг работы голосового помощника, детальную отчетность по каждому сценарию, а также инструмент для анализа диалогов и выявления нераспознанных либо новых причин обращений. Эти данные используются для последующей корректировки сценариев и дообучения модели.

В результате внедрения голосового ИИ-помощника время перевода клиента на нужного специалиста контакт-центра сократилось в 1,7 раза — с 53 до 30 секунд, а успешная маршрутизация звонков достигла 95%. При объеме более 8 тысяч звонков в день даже сокращение одного этапа диалога дает заметный эффект для клиентского опыта. Посетитель быстрее попадает к сотруднику, способному решить его вопрос, а оператор начинает разговор уже с необходимым контекстом. Глубокая аналитика позволила дополнить карту клиентских запросов и точнее развивать сценарии обслуживания.

Для ритейла скорость и точность первого контакта напрямую влияют на клиентский опыт, поскольку лишние переводы, повторные объяснения проблемы и некорректная маршрутизация создают риск потери заказа. Поэтому автоматизация первой линии контакт-центра становится не только инструментом оптимизации операционных процессов, но и способом управлять качеством сервиса.

«Для нас было важно не просто автоматизировать прием звонков, а сделать так, чтобы каждый клиент сразу попадал к нужному специалисту без лишних переводов и повторных объяснений. Голосовой ИИ позволил стандартизировать этот процесс, а глубокая аналитика помогает нам анализировать характер клиентских обращений и быстрее адаптировать сервис под реальные запросы клиентов. Робот стал не только инструментом автоматизации, но и источником данных для дальнейшего развития клиентского сервиса», — рассказал Роман Северинов, руководитель проектов контакт-центра СТД «Петрович».

Проект для СТД «Петрович» стал очередным этапом сотрудничества BSS и К2Тех, направленного на цифровую трансформацию клиентского опыта.

«В проекте для СТД „Петрович“ мы объединили экспертизу BSS в области разговорного ИИ и опыт К2Тех по внедрению решений в контакт-центрах. Мы обеспечили бесшовную интеграцию голосового помощника с телефонией и АРМ оператора, чтобы автоматизация не создавала дополнительный контур, а стала частью действующего процесса обслуживания. Это позволяют команде заказчика самостоятельно развивать решение и постоянно улучшать качество клиентского сервиса по мере появления новых задач», — прокомментировал Дмитрий Песоцкий, руководитель практики по решениям для контактных центров К2Тех.

«Следующим шагом в развитии проекта может стать внедрение интеллектуальной платформы управления клиентским опытом, которая позволит объединить все клиентские обращения и данные о взаимодействиях, чтобы быстрее понимать потребности клиентов и предлагать им персональные решения на каждом этапе обслуживания. Платформа поможет выявлять риски оттока, находить дополнительные возможности для продаж, рекомендовать сотрудникам оптимальное следующее действие и последовательно повышать качество сервиса на основе накапливаемых данных», — рассказал о дальнейших планах Артем Роменский, директор по развитию партнерских продаж компании BSS.