Коллега сорвал дедлайн — безответственный. Партнер внезапно передумал — ненадежный. Водитель подрезал — диагноз поставим ему за секунду. А вот когда то же самое делаем мы сами, объяснение находится мгновенно: обстоятельства, стресс, пробки, аврал и просто неудачный день. Почему к чужим поступкам мы так быстро подбираем характеристику, а своим — оправдание? И как эта привычка меняет любой конфликт — от рабочего спора до ссоры с близким человеком?  Публикуем отрывок из книги Алексея Назарова «Давайте поспорим! Как превратить конфликт в сотрудничество и финансовую прибыль» — о том, почему в любом конфликте роль Д’Артаньяна подозрительно часто достается нам самим. 

«Не мы такие, жизнь такая», — произносит в фильме «Бумер» персонаж по имени Петя. Эта фраза стала мемом на долгие годы. Случайно? Конечно нет: Homo sapiens по умолчанию запрограммирован на такую иррациональность. И да, это осложняет разрешение конфликтов.

Давайте проведем еще один мысленный эксперимент. Представьте себе ситуацию: вы едете по скоростной магистрали в левом ряду, соблюдая ограничение — 130 км/ч. Вдруг в зеркале заднего вида вы замечаете машину, которая быстро приближается к вам и активно моргает фарами. Как вы реагируете? Большинство людей на вашем месте подумает: «Ну и идиот» — и перестроится вправо, чтобы его пропустить. Некоторые возмутятся несправедливостью и будут специально притормаживать, чтобы проучить наглеца. Но эту тему мы уже разбирали. Давайте запомним мысль про «идиота».

Теперь другая ситуация: вы везете ребенка в летний лагерь на море и опаздываете в аэропорт, где собирается группа. Вы понимаете, что если не превысите скорость, то вовремя точно не доберетесь. Вы уверены в своих навыках безопасного скоростного вождения и готовы заплатить штраф. Вы несетесь в левом ряду и утыкаетесь в еле-еле ползущую по левой полосе машину. Начинаете мигать фарами, чтобы она уступила вам полосу, но ничего не происходит. Что вы можете подумать в этот момент? И снова в нашей голове возникает слово «идиот». Но подождите, кто же в этой ситуации идиот: тот, кто не сразу уступает дорогу, или тот, кто несется сломя голову? Если мыслить рационально, то можно понять, что оба этих человека действуют исходя из своих интересов, поэтому негативное оценочное суждение «идиот» нельзя применить ни к одному из них. Один, возможно, занимает не самую подходящую полосу, а второй пренебрегает правилами дорожного движения. Но оба они точно находятся в здравом уме и твердой памяти. Что же тогда происходит? Искажение мышления, конечно.

Эту иррациональность ученые называют фундаментальной ошибкой атрибуции (fundamental attribution error). Она заключается в склонности объяснять поведение других их индивидуальными особенностями, а вот собственное поведение — ситуацией, внешними обстоятельствами. Например, если коллега не выполнил план продаж, то первая мысль, которая приходит нам в голову, — он плохо старался, много времени проводил в офисе, а не на встречах с клиентами. Если же мы сами продали меньше запланированного, то у нас сразу возникает сотня оправданий: обстоятельства были против нас, не повезло. Например, конкурент в последний момент сделал клиенту неразумную скидку в 20% и перехватил у нас важный контракт. […] 

Привычка фундаментально ошибаться в намерениях собеседника спокойно перекочевала за круглый переговорный стол. Первая реакция человека на любое неоднозначное действие другой стороны — это все еще переосторожничать и приписать партнеру злонамеренность, подвох, хитрость. Даже если ситуацию можно объяснить нейтральными или даже конструктивными намерениями. Автоматическое приписывание злого умысла тому, кто с нами не согласен, дает «зеленый свет» защитной реакции: несогласию, контратаке, обвинениям.

Спорить, отстаивать свою позицию, атаковать мнение оппонента — это привлекательная для многих энергоемкая деятельность. Некоторые люди даже путают переговоры с дебатами. Однако суть разрешения конфликта — это найти точки пересечения и выработать взаимоприемлемое соглашение. Для этого просто необходимо верить в то, что наш собеседник обладает чем-то ценным и даже готов этим с нами поделиться, пусть и совсем немного. Ошибка атрибуции порождает недоверие и отдаляет собеседников друг от друга. В этом случае путь к согласию становится труден и тернист. Наоборот, «антиошибка» атрибуции, когда вы по умолчанию считаете, что ваш оппонент — хороший человек, просто ситуация так сложилась, что он вынужден вести себя как сволочь, — как ни странно, помогает сближаться и эффективно решать вопросы.

Базовая сложность, к которой приводит ошибка атрибуции: мы начинаем видеть проблему в человеке, а не в ситуации. Конфликт переходит из профессиональной сферы в личностную. Начинается борьба характеров, которая никогда ничем хорошим не заканчивалась. […] 

Переход на личности выводит участников спора на кривую дорожку обвинений: «Это он первый начал». Получается, что для решения вопроса кому-то надо признать себя злодеем, извиниться, дать обязательства по компенсации ущерба и так далее — это слишком высокая планка для решения конфликта. Очень-очень редко кто-то готов пойти на такое. Поэтому участники разговора окапываются в своих позициях «мой собеседник — недоговороспособный дурак» и перестают думать о решении спора, которое направлено в будущее. Зачем стараться разрешать разногласия, если и так все понятно: причина конфликта — это наш оппонент. И точка. […] 

Чтобы уйти из-под власти ошибки атрибуции, надо осознанно тренировать конструктивную реакцию на любые слова и действия оппонента. Работая над своим генетическим наследием изо дня в день, вы сможете научить себя более объективно смотреть на ситуацию, а значит, количество доступных вам вариантов дизайна соглашения увеличится. Реакция «Вот, наконец-то он показал свое истинное лицо, которое так долго скрывал» — это реакция тревожного животного. Конструктивное действие в стиле «Это на него не похоже, хорошо бы разобраться, что происходит, как изменилась ситуация» — ответ по-настоящему разумного человека.

Как этого достичь? Как вести себя в конфликте так, чтобы не лепить из собеседника врага? Для этого надо держать в голове два измерения: личность и обстоятельства:

• У каждой личности есть и темная, и светлая сторона. А это значит, что в вас самих тоже присутствует темная сторона, которая вносит свой деструктивный вклад в конфликт, и ее надо сдерживать. 
• Могут существовать причины, которые заставляют оппонента действовать против ваших интересов. При всем при этом человеком ваш оппонент может быть вполне хорошим. […] Вера в то, что обстоятельства сложились против вас и вашего собеседника, позволяет вместе (!) посмотреть на разногласие как на внешнюю проблему, которую хорошо было бы вместе (!) решить. Например, если я считаю, что мой коллега специально сдвигает свою канцелярию на мой стол, чтобы у него было побольше места, то я думаю, что проблема — это его дурной характер, и начинаю его поучать, что занимать чужое пространство — плохо. Если же я считаю, что мой коллега — хороший человек, просто для текущего дела ему не хватает рабочей поверхности, я могу предложить ему помощь, чтобы переложить часть папок в другое место. Даже если они временно окажутся на моем столе — это разумное решение, исключающее битву характеров и испорченные из-за пустяка отношения.

Перейдем теперь от теории к практике. Вот три основных рекомендации:

1. Отделяйте человека от проблемы.

Чтобы решать конфликты, надо приучить себя думать не о личности собеседника, а о ситуации. Если закупщик требует снижения цены ниже точки безубыточности, это не значит, что он злодей, мечтающий разорить вашу компанию и пустить по миру всех ее сотрудников. Просто у него работа такая, таковы его текущие обстоятельства: руководитель поставил агрессивные цели — и надо им соответствовать. С другой стороны, при решении конфликта не стесняйтесь действовать в своих интересах. Часто люди боятся социального давления: «Если я буду отстаивать свою позицию и это кому-то покажется агрессивным, то и на меня наклеят ярлык “конфликтного”». Не беспокойтесь зря, в глазах других вы и так уже ударились во все тяжкие: ведь если между вами проявились разногласия, неосознанный собеседник уже считает вас излишне напористым человеком. То есть, вступая в переговоры, он сразу приписывает вам злонамеренные мотивы. Так что действуйте, добиваясь своих целей, не особо обращая внимание на оценочные суждения, исходящие от другой стороны. То есть не заводитесь, а ведите беседу по существу: «Что именно происходит? В чем разногласия? Какая ситуация к этому привела? Что можно сделать? Что будем делать?» Избегайте перехода на личности в разговоре: не «Вы задержали платеж», а «Денежные средства поступили на наш счет с задержкой в 10 рабочих дней». Тогда из этого логически следует не «Вы нехороший человек, который должен извиниться и измениться», а «За 10 дней заимствования средств в банке мы заплатили 2% от задержанной суммы — ждем от вас компенсации в 2 млн рублей».

2. Вводите в разговор обстоятельства: интересуйтесь положением дел собеседника и рассказывайте о своих

Исследуйте ситуацию собеседника, задавая как можно больше открытых вопросов. Если даже оппонент «дает заднюю» и начинает отказываться от уже данных обещаний, вместо того чтобы обвинять его в безответственности, задайте вопросы о ситуации: «Что произошло? Какие события повлияли на изменение позиции? Какие факторы могут способствовать возвращению к исходной договоренности? Что мы можем сделать, чтобы разговор остался в конструктивном русле?» Помните, что у собеседника в голове тоже вовсю резвится ошибка атрибуции. Поэтому объясняйте все свои действия и слова, которые могут показаться вашему оппоненту злонамеренными. В интересах заключения соглашения постарайтесь, чтобы другая сторона воспринимала вас «нормальным»: просто ваши обстоятельства сложились не лучшим образом. Это может звучать примерно так: «Повышение цены вызвано ростом инфляции. Увеличение срока оплаты обусловлено снижением оборачиваемости. Мы опоздали потому, что случилась авария и движение было перекрыто, хотя выехали как обычно — за час».

3. Выработайте у себя привычку презумпции благих намерений

Так называемая бритва Хэнлона гласит: «Никогда не приписывайте злому умыслу то, что вполне можно объяснить глупостью». А как вам такое от Виктора Пелевина: «Миром правит не тайная ложа, а явная лажа»? В том смысле, что большинство людей — в целом нормальные, достойные и разумные, только, бывает, ошибаются и не хотят видеть или признавать свои ошибки. Но для этого надо с ними разговаривать, а не вставать на позицию морального авторитета и обвинять их в злонамеренности. Хорошее средство, чтобы снять напряженность, — юмор. Даже банальная фраза «Мы все хотели как лучше, а получилось как всегда», произнесенная с улыбкой, помогает снизить градус обвинений и сконцентрироваться на поиске решения. Что бы ни происходило, верьте в благоразумие оппонента и воспринимайте его конфликтность как временное помутнение. Тогда вам будет гораздо проще оставаться в состоянии договороспособности, несмотря ни на какие внешние преграды.

Анна Емельянова, 17 августа, 2026