Wann die Schlichtungs­stelle hilft

Ärgerlich, wenn der Versicherer gar nicht zahlt, nur anteilig zahlt oder den Vertrag kündigt – und die Gründe dafür nicht nach­voll­zieh­bar sind. Was tun, wenn Anrufe, E-Mails oder Briefe erfolg­los bleiben?

Kunden können die Schlichtungs­stelle einschalten – ohne Risiko, kostenfrei und unbürokratisch. Die staatlich anerkannte Schlichtungs­stelle Versicherungsombudsmann e.V. vermittelt zwischen Kunden und Versicherungs­unternehmen und versucht, außerge­richt­lich eine Einigung herbei­zuführen. Die Bearbeitung einer Beschwerde dauert etwa zwei bis drei Monate.

Rekord­zahl an Beschwerden im Jahr 2025

So viele Menschen wie nie meldeten sich 2025 beim Versicherungs­ombuds­mann e. V.. Mit rund 28 900 Anträgen stieg die Beschwerdezahl um 34 Prozent gegen­über dem lang­jährigen Durch­schnitt. Zulässig davon waren rund 20 000 Beschwerden.

Mit Ausnahme der Lebens­versicherung (36,5 Prozent) war gut die Hälfte der Beschwerden erfolg­reich im Sinne der Versicherungs­nehmer. Das heißt, Kunden bekamen voll­ständig oder zum Teil den gewünschten recht­lichen oder wirt­schaftlichen Vorteil zugesprochen. In anderen Fällen kam es zu einem Vergleich, einer Rück­nahme der Beschwerde, oder die Schlichter sprachen eine Empfehlung aus.

Ärgernis Nummer eins: Kfz-Haft­pflicht und -Kasko

Wegen Ärger mit ihrer Kfz-Haftpflicht oder -Kaskoversicherung wandten sich über 5 000 Versicherte an die Schlichter. Häufige Beschwerdegründe:

• Die Regulierungs­voll­macht des Kfz-Versicherers. Aus Sicht von Kunden hatte ihr Versicherer nach einem Unfall zu Unrecht zugunsten des Unfall­gegners reguliert. In der Regel waren jedoch die Entscheidungen des Versicherers nicht zu bean­standen, teilt die Versicherungs­ombuds­frau im Jahres­bericht für 2025 mit.
• Die Einstufung in eine Schadenfrei­heits­klasse oder die Über­tragung der Einstufung bei einem Kfz-Versicherer­wechsel. Häufig haben Kunden eine individuelle Sonder­einstufung oder einen Rabatt, den der neue Versicherer nicht auto­matisch über­nimmt. Durch das Einschalten der Schlichtungs­stelle konnten einige Angelegenheiten geklärt werden.
• Streit mit dem Kasko-Versicherer über die Schadenhöhe nach Unfällen und Glasbruch oder über die Kosten zur Wieder­herstellung des Fahr­zeugs.
• Versicherer reagierten nicht auf Kunden­beschwerden. Fragten Kunden nach, erhielten sie oft keine oder eine zeit­verzögerte Antwort. Durch das Einschalten der Schlichtungs­stelle konnten Streitfälle beendet werden.

Ärgernis Nummer zwei: Rechts­schutz­versicherung

Die Schlichter bearbeiteten rund 4 000 Beschwerden. Häufige Beschwerdegründe:

• Der Rechtsschutzversicherer lehnte die Regulierung ab, weil der Rechts­schutz­fall objektiv vor Beginn des Vertrags und nicht inner­halb des versicherten Zeitraums lag. Die Schlichter konnten hier kaum Abhilfe schaffen, aber immerhin die Rechts­lage erklären. Kunden ist manchmal nicht klar ist, dass es nicht auf die subjektive Kennt­nis vom Rechts­verstoß ankommt, sondern auf die tatsäch­liche zeitliche Einordnung des Rechts­schutz­falls.
• Versicherer verweigerten Rechts­schutz mit dem Hinweis auf einen Risiko­ausschluss. Das heißt, dass die Art des Rechts­streits im Vertrag nicht abge­deckt ist. Hier kommt es häufig zu Irrtümern.
• Der Versicherer weigerte sich, den Gebühren­anspruch einer Anwältin oder eines Anwalts anzu­erkennen. Teil­weise konnten die Schlichter hier Abhilfe verschaffen.

Wohn­gebäude- und Hausrat­versicherer

• Rund 2 100 Kunden beschwerten sich über ihren Wohngebäudeversicherer. Besonders häufig ging es um Schäden durch Leitungs­wasser und Rohr­brüche. Streit gab es etwa, weil Versicherer nur die notwendigen Reparatur­kosten ersetzten, um den vorherigen Zustand wieder­herzu­stellen. Die Schlichter erläutern in solchen Fällen den Umfang der Leistungs­pflicht des Versicherers, beauftragen aber selbst keine Sach­verständigen und können keine konkrete Bemessung der Schadenhöhe vornehmen.
• Beschwerden gab es auch über die fehlende Regulierung nach Wetter­ereig­nissen wie Dauer­regen, der zu einem Anstieg des Grund­wasser­spiegels führte. Stand das Wasser in den Kellern und durch­nässte die Gebäude­substanz, greift der Versicherungs­schutz oft nicht. Denn der Versicherer springt nur bei „Über­flutung“ des Versicherungs­grund­stücks ein – das ist beim Anstieg des Grund­wassers nicht der Fall.
• Haupt­thema bei der Hausratversicherung waren Beschwerden über eine aus Sicht der Kunden unzu­reichende Schaden­regulierung. Auch die Kündigung einer bestehenden Hausrat­versicherung durch Versicherungs­nehmer war oft problematisch.
• Bei Beschwerden über eine Glas­versicherung war Kunden häufig nicht klar, dass nur der betroffene Glasschaden, nicht aber die insgesamt erforderlichen Reparatur­kosten vom Versicherungs­schutz umfasst sind. Die Schlichter konnten hier kaum Abhilfe schaffen.

Von Bauleistungs- bis Reise­rücktritts­versicherung

Ob Privathaft­pflicht-, Reiser­ücktritt-, Unfall-, Elektronik-, Tierkranken-, Fahr­rad- oder Bauleistungs­versicherung: Kunden beschwerten sich über alle Versicherungs­sparten hinweg. Top-Beschwerde­grund bei Reise­rücktritts­versicherungen waren nicht voll­ständig erstattete Storno­kosten nach einem Reiserücktritt. Oft konnten die Schlichter hier einen Vergleich erzielen. Um Regulierungs­fragen ging es auch in der Tierkranken-, Fahrrad- oder Elektronikversicherung.

Berufs­unfähigkeits­versicherung

Zahlt der Berufsunfähigkeitsversicherer im Leistungs­fall nicht, ist es sinn­voll, sich professionelle Hilfe zu holen und an Fach­anwälte für Versicherungs­recht zu wenden. Das Schlichtungs­verfahren eignet sich nicht in allen Fällen zur abschließenden Klärung einer Beschwerde, darauf weisen die Schlichter hin. Anders als bei staatlichen Gerichten können etwa keine medizi­nischen Gutachten in Auftrag gegeben oder eine persönliche Befragung vorgenommen werden.

Tipp: Wie Sie bei einer Berufs­unfähigkeit am besten vorgehen, damit die Versicherung zahlt, erfahren Sie in unserem Special zur Berufsunfähigkeitsrente.

Lebens­versicherungen

Zur Sparte Lebens­versicherung zählen Lebens- und Rentenversicherungen, dazu gehören auch Risikolebensversicherungen und fondsgebundene Rentenversicherungen, Sterbegeldversicherungen, Riesterrenten-, Rürup-, Schwere-Krankheiten-, Pflegerenten- und Rest­schuld­versicherungen. Häufige Beschwerdegründe waren:

• Der Versicherer hat einen Widerruf des Lebens- und Renten­versicherungs­vertrags trotz fehler­hafter Belehrung über das Widerrufs­recht zurück­gewiesen.
• Die Höhe der Ablauf­leistungen und Rück­kaufs­werte, die in der Regel unter den bei Vertrags­schluss vorgenommenen Hoch­rechnungen lagen und hinter den Erwartungen der Kunden zurück­blieben. Zu einer Nach­zahlung führte die Beschwerde in der Regel nicht.

Je nach Streit­wert für Versicherer verpflichtende Entscheidung oder Empfehlung

Bis zu einem Streit­wert von 10 000 Euro darf die Schlichtungs­stelle verbindlich entscheiden.

Ob Ärger etwa mit der Kfz-Haftpflicht, -Kasko, Rechtsschutz-, Hausrat-, Unfall-, Fahrrad-, Reiserücktritts-, Berufsunfähigkeits- oder Lebensversicherung: Die Schlichtungs­stelle ist bei Ärger mit einem privaten Versicherungs­unternehmen zuständig.

Eine verbindliche Entscheidung dürfen die Schlichter bis zu einem Streit­wert von 10 000 Euro fällen. Das Versicherungs­unternehmen ist an den Schlichter­spruch gebunden. Versicherte können dann immer noch entscheiden, ob sie das Ergebnis akzeptieren oder gegen den Versicherer vor Gericht ziehen.

Bis zu einem Streit­wert von 100 000 Euro können Kunden ihr Anliegen prüfen lassen. Die Schlichter sprechen dann eine Empfehlung aus. Um solche Summen geht es schon mal bei der Lebens- oder Wohngebäudeversicherung.

Über Fälle mit noch ungeklärten Rechts­fragen entscheidet die Ombuds­frau nicht abschließend, macht aber in Einzel­fällen Schlichtungs­vorschläge. Darüber hinaus erläutert sie die Rechts­lage.

Warum Beschwerden unzu­lässig waren

Nicht immer ist die Schlichtungs­stelle zuständig:

• Gut ein Drittel der unzu­lässigen Beschwerden betraf Fälle, in denen „Dritte“ einen Schlichtungs­antrag stellten. Antrag­steller müssen selbst Versicherungs­nehmer sein und einen Vertrag mit dem Versicherungs­unternehmen nach­weisen, über das sie sich beschweren. Anträge von Dritten, zum Beispiel Kfz-Unfall­geschädigte, die Schaden­ersatz­ansprüche geltend machen, sind unzu­lässig.
• Ebenfalls rund ein Drittel der unzu­lässigen Beschwerden betraf die private Kranken- und private Pflege­versicherung. Die Versicherungs­ombuds­frau ist hier nicht zuständig. Die richtige Schlichtungs­stelle ist der Ombuds­mann Private Kranken- und Pflege­versicherung (pkv-ombuds­mann.de).
• Antrag­steller müssen vorab ihren Anspruch gegen­über dem Versicherer nach­weislich geltend gemacht haben. Es reicht nicht, sich über den Versicherer zu ärgern und direkt die Schlichtungs­stelle einzuschalten.
• Schnell über­schritten ist der Wert von 100 000 Euro schon mal bei einem Streit über die Berufs­unfähigkeits­rente. Dann kann die Schlichtungs­stelle nicht tätig werden. Mehrere Beschwerden über Berufs­unfähigkeits­versicherer waren wegen Über­schreitung des Höchst­beschwerde­werts unzu­lässig.
• Beschwerden über Versicherungs­unternehmen, die beim Ombuds­verfahren nicht mitmachen, kann die Schlichtungs­stelle nicht bearbeiten.

Versicherer muss Mitglied sein

Die Schlichter werden nur tätig, wenn der Versicherer auch Mitglied im Verein Versicherungs­ombuds­mann e.V. ist. Das trifft auf die meisten in Deutsch­land ansässigen Versicherer zu.

In den Versicherungstests weist die Stiftung Warentest regel­mäßig aus, ob ein Versicherer am Schlichtungs­verfahren teilnimmt, oder nicht. Wer Ärger mit einem ausländischen Versicherer hat, der nicht Mitglied ist und zum Beispiel in Liechten­stein ansässig, kann sich an die dortige Schlichtungs­stelle wenden.

Beschwerde über Versicherungs­makler oder -vertreter

Auch für einen Streit mit einem Versicherungsvermittler (Makler oder Vertreter) ist die Schlichtungs­stelle zuständig, wenn der Streit im Zusammen­hang mit der Vermitt­lung und dem Abschluss eines Versicherungs­vertrags steht. Hierfür gibt es ein Extra-Beschwerdeformular.

Verzögerte Leistungs­bearbeitung ist Dauer­ärgernis

Über alle Versicherungs­sparten hinweg beklagten sich ­Versicherte über folgende Punkte:

• verzögerte Leistungs­bearbeitung,
• keine oder stark verspätete Reaktion auf Schadens­meldungen,
• mangelhafte Begründung bei abge­lehnten Leistungen,
• unklare Versicherungs­bedingungen.

Als gravierendes Problem nimmt die Ombuds­frau wahr, dass Versicherer auf Anfragen ihrer Kunden nicht oder verspätet reagierten. Im Schlichtungs­verfahren hingegen zeigten sich viele Versicherer koope­rativ.

Der Rechtsweg steht weiterhin offen

Das Schlichtungs­verfahren ist freiwil­lig und schließt den Rechtsweg nicht aus. Wer mit dem Ergebnis der Schlichtung nicht einverstanden ist, kann gegen den Versicherer vor Gericht ziehen. Sinn­voll ist, erst nach einem abge­schlossenen Schlichtungs­verfahren den Rechtsweg zu beschreiten.

Doch die Zahl der Fälle, in denen sich Amts­gerichte mit Versicherungs­streitig­keiten bis zum Streit­wert von 5 000 Euro beschäftigen, ist stark rück­läufig. Gab es im Jahr 2005 noch rund 51 000 solche Zivil­verfahren, waren es 2019 nur noch etwa 25 000.

27 Verbraucher­schlichtungs­stellen in Deutsch­land

Die Schlichtungs­stelle „Versicherungs­ombuds­mann“ gibt es seit fast 25 Jahren. Sie ist ein eigen­ständiger Verein und derzeit unter der Leitung der Versicherungs­ombuds­frau Dr. Sibylle Kessal-Wulf (Interview). Über die Streit­verfahren informiert die Schlichtungs­stelle regel­mäßig im Jahres­bericht.

Nicht nur für Versicherungen gibt es eine außerge­richt­liche Schlichtungs­stelle, sondern auch für Auseinander­setzungen in anderen Wirt­schafts­bereichen, etwa mit der Bank, der Bausparkasse, dem Strom­anbieter, der Bahn oder der Fluggesellschaft. Auf EU-Ebene sollen Schlichtungs­stellen ausgedehnt werden. Die Kommis­sion arbeitet derzeit an einer Reform der Richt­linie zur alternativen Verbraucher­streitbeilegung (ADR-Richt­linie). Diskutiert wird eine Ausdehnung unter anderem auf Geschäfts­bedingungen, unlautere Geschäfts­praktiken oder vorvertragliche Informations­pflichten.

Tipp: Mehr Infos zum Thema Streit­schlichtung finden Sie in unserem Special Schlichtung und Mediation.