Někteří ji nazývají „poslední lidskou prací“. Na jedinečně lidských schopnostech totiž přímo stojí: na schopnosti číst druhé, porozumět jim, všimnout si toho, co rovnou nevysloví, a také jim to, že jsou viděni, slyšeni a chápáni, dát pocítit.

Americká socioložka Allison Pugh tento druh práce nazývá „connective labor“. Zkoumala ho v různých profesích – u terapeutů, lékařů, kadeřníků či policistů. U nich všech se snažila pochopit, co přesně se na pozadí tohoto typu práce děje, v jakých podmínkách se jí nejlépe daří, a také to, jak ji mění všudypřítomné měření, optimalizace a automatizace.

„Technologie nepředstavují podstatu problému. Tím je spíš to, že na connective labor uplatňujeme průmyslovou logiku,“ říká akademička a autorka knihy The Last Human Job: The Work of Connecting in a Disconnected World. „Neptáme se, jak zajistit, aby práce založená na budování propojení fungovala opravdu dobře. Místo toho zde máme lidi, kteří ji ani neoceňují, ale zároveň jsou velmi zvědaví na ten či onen výsledek měření. A právě to jsou podmínky, které připravují půdu pro nahrazení člověka strojem,“ dodává.

V rozhovoru se mimo jiné dočtete:

• Co přesně je „connective labor“ a pro jaké účely se používá?
• V čem jí pomáhají a v čem zase škodí možnosti neustálého měření a optimalizace?
• Co přesně lidi láká na její automatizované variantě v podobě AI terapeutů, lékařů či učitelů?
• Proč se zdání empatie, které dokáže chatbot vyvolat, nikdy nevyrovná skutečnému mezilidskému kontaktu?
• A o co přijdeme, když poslední lidskou práci přestane vykonávat člověk?

Za svůj profesionální život jste dělala rozhovory s více než tisícem lidí – nejprve jako začínající novinářka, později jako socioložka, kterou zajímala témata od dřevořezby až po dětské oslavy. Kdy jste si uvědomila, že se jedná o „connective labor“?

Myslím, že to bylo kolem roku 2012, kdy jsem se zapojila do sociologické debaty ohledně hodnoty hloubkových rozhovorů. Skupina výzkumníků tehdy tvrdila: „Takové rozhovory jsou bezcenné, lidé jen racionalizují své činy, neříká nám to nic o tom, čemu skutečně věří.“ S tím jsem měla velký problém, a proto jsem napsala text, kde jsem hájila výzkumníky, kteří takové rozhovory vedou.

Psala jsem o tom, že rozhodně nejsou jen stenografové. Nepřepisují slepě to, co jim druzí povědí. Interpretují, jakým způsobem to řekli; ve slovech hledají emocionální obsah; vnímají i to, co vysloveno není. Jde zkrátka o mnohem komplikovanější a interaktivní proces – téměř, jako by spolu dva lidé tancovali.

Sociologický svět je samozřejmě jen určitá výseč reality. Ale poté co jsem tento text napsala, jsem si začala všímat, že práce tohoto druhu se ve skutečnosti odehrává všude kolem mě – a to nejen při hloubkových rozhovorech, ale v celé řadě různých povolání.

Jak přesně byste tedy vysvětlila pojem „connective labor“ někomu, kdo o něm ještě nikdy neslyšel?

Connective labor zjednodušeně spočívá v tom, že druhou osobu vnímáme a zároveň jí to, že je vnímána, dáme pocítit. Je to tedy oboustranný proces. Nejde jen o to, že druhého vidíme, ale také o to, že on to cítí.

Napadají mě dva další pojmy: emocionální inteligence a emocionální práce. Je hlavním rozdílem mezi nimi právě zmiňovaná oboustrannost?

To je jistě velmi důležitý rozdíl. Zároveň je ale zásadní si uvědomit, že každý z těchto pojmů znamená něco jiného.

Termín emocionální inteligence se často používá v byznysu, v podnikatelské sféře. Nejčastěji pod ní máme na mysli jistou citlivost, vnímavost. Emocionální práce zase popisuje situace, kdy k tomu, abyste odvedli dobrou práci, vlastní emoce skrýváte. Klasickým příkladem je letuška, která se možná cítí podrážděně, avšak místo toho, aby emoce projevila, se na vás usměje a řekne: „Posaďte se, prosím.“

Emocionální práce tedy spočívá ve zvládání vlastních emocí a emocionální inteligence zase ve velmi individuální schopnosti, která s interaktivitou nemá nic společného. Connective labor ale tkví v tom, že druhého vidíte a on se cítí být viděn. Terapeuti to často nazývají „terapeutickým naladěním“, jiní zase používají slova jako „být svědkem“, „pochopit“ či „uznat“.

Když jsem přemýšlela nad tím, kdo všechno tento druh práce vykonává, ihned jsem si ji intuitivně spojila s pomocí: psychologové, terapeuti, kouči, faráři, učitelé, lékaři… Neotevírá ale connective labor vlastně i jiné možnosti? I policejní vyšetřovatel, finanční poradce či realitní makléř přece musí lidi „vidět“ a dát jim pocítit, že jsou pochopeni.

Rozhodně. Pečovatelské profese sem zapadají velmi přirozeně, soustředit se jen na ně by ale bylo zjednodušující.

Aby z nich dokázal dostat to nejlepší, i dobrý manažer musí vědět, co motivuje jeho zaměstnance. Také vyjednavač zapolící o rukojmí musí být schopen říci člověku na druhé straně telefonní linky: „Ano, chápu, co máte na mysli.“

V rámci svého výzkumu jsem se nejvíc zaměřovala na oblast wellbeingu, podobné metody se ale používají například i při přesvědčování; policisté či vyšetřovatelé by vám zas řekli, že i k zajišťování bezpečnosti. Využití connective labor tedy zahrnuje celou škálu profesí a mnoho dalších účelů určitě teprve objevíme.

Na první poslech to může znít, jako by connective labor byla jen jakýmsi podpůrným prostředkem pro dosažení většího cíle. Pokud se učitel nenapojí na dítě, nebude ho moci efektivně učit; pokud se novinář nenapojí na respondenta, ten se mu neotevře, a proto článek nebude tak dobrý… Z toho, co píšete ve své knize, mám ale dojem, že vy s tímto pohledem nesouhlasíte a místo toho věříte, že connective labor vytváří důležitou hodnotu sama o sobě. Co přesně tím máte na mysli?

Tato myšlenka je podle mě klíčová: příliš dlouho se