L’Antitrust ha accettato le proposte avanzate da Trenitalia per risolvere l’indagine sulle presunte pratiche commerciali scorrette (di cui la società ferroviaria è stata chiamata a rispondere). Il procedimento, avviato per verificare il rispetto dei diritti dei viaggiatori, si può quindi ritenere ad oggi concluso grazie all’introduzione di queste nuove misure di semplificazione delle procedure.

Il procedimento avviato dall’Antitrust riguardava il modo in cui Trenitalia gestiva alcune richieste di rimborso e di indennizzo. Secondo l’ipotesi formulata dall’Autorità, alcune procedure avrebbero potuto ostacolare l’esercizio dei diritti dei viaggiatori previsti dal Codice del consumo.

Nel mirino è finita la procedura che imponeva al passeggero di ottenere una specifica attestazione di rinuncia al viaggio per poter richiedere il rimborso integrale del biglietto in determinate circostanze, come:

• cancellazione del treno;
• ritardi superiori a 60 minuti;
• perdita della coincidenza;
• soppressione di alcuni servizi acquistati.

Secondo l’Antitrust, tale requisito poteva rappresentare un ostacolo ingiustificato all’accesso ai rimborsi spettanti ai consumatori.

Trenitalia, pur precisando che gli impegni assunti non costituiscono un’ammissione della fondatezza delle contestazioni avanzate dall’Autorità, ha modificato le procedure eliminando l’obbligo della preventiva attestazione di rinuncia al viaggio.

Di conseguenza, i passeggeri non dovranno più procurarsi questo documento per ottenere il rimborso totale del prezzo del biglietto nei casi previsti. Mentre fino ad ora, prima di questo intervento, se un treno veniva cancellato o subiva un forte ritardo (superiore a 60 minuti), oppure in caso di perdita di una coincidenza, il passeggero non poteva limitarsi a compilare semplicemente la richiesta di rimborso online o allo sportello. Era infatti obbligatorio richiedere e ottenere prima la cosiddetta “attestazione di rinuncia al viaggio” dal personale di bordo, della biglietteria o dell’assistenza clienti in stazione che certificasse che non avrebbe effettuato (o proseguito) il viaggio a causa del disservizio

La semplificazione interesserà le cancellazioni e i ritardi delle corse per:

• soppressione del treno o del servizio acquistato;
• perdita della coincidenza;
• ritardo in partenza o ritardo prevedibile all’arrivo superiore a 60 minuti.

Inoltre, Trenitalia ha deciso di estendere l’abolizione dell’attestazione preventiva anche ad altre circostanze previste dalle proprie condizioni generali di trasporto che, di fatto, equivalgono a una soppressione del servizio. Tra queste rientrano:

• l’impossibilità di partire a causa di un ordine dell’autorità pubblica;
• la mancata consegna del titolo di viaggio acquistato tramite sito internet o call center entro l’orario di partenza previsto;
• il mancato trasporto della bicicletta prenotata sui treni Intercity, quando non esiste un giustificato motivo.

Le modifiche non saranno tutte immediate.

Gli impegni assunti da Trenitalia diventeranno operativi entro tre mesi dalla pubblicazione del provvedimento con cui l’Antitrust li ha resi vincolanti, pubblicato il 30 luglio 2026. Pertanto, le nuove procedure dovrebbero entrare pienamente in vigore entro la fine di ottobre 2026. Nel frattempo, alcune misure sono già state attivate.

Una delle novità già operative riguarda il servizio di assistenza digitale. Dal 1° giugno Trenitalia ha ampliato gli orari della chat online dedicata anche alla gestione delle richieste di rimborso. Il servizio è ora disponibile tutti i giorni dalle ore 6:00 alle ore 23:00 (in precedenza la chat era accessibile soltanto dalle 8:00 alle 20:00).

L’accoglimento degli impegni da parte dell’Antitrust è stato accolto positivamente dal Codacons, che considera le modifiche un passo avanti nella tutela dei consumatori. Tuttavia, secondo l’associazione dei consumatori, oltre ai rimborsi già previsti dalla normativa, sarebbe opportuno introdurre un sistema di indennizzi automatici in favore dei passeggeri che subiscono gravi ritardi o cancellazioni improvvise dei treni, proprio come avviene per il trasporto aereo.