Fortis автоматизировала службу поддержки клиентов на платформе SimpleOne

Дата публикации: 12-08-2026 11:11:00

Компания Fortis, дистрибьютор ИБ- и ИТ-решений, перевела службу технической поддержки клиентов и внутренний ИТ-сервис...

Основное содержимое страницы с новостью.

Компания Fortis, дистрибьютор ИБ- и ИТ-решений, перевела службу технической поддержки клиентов и внутренний ИТ-сервис на единую платформу компании SimpleOne (направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG). Проект реализован системным интегратором «Инлайн Груп». Внедрение охватило как внешнюю поддержку клиентов, так и внутреннее обслуживание сотрудников компании.

Переход был вызван ростом сервисного бизнеса Fortis: увеличением числа партнёров, расширением портфеля решений и запуском собственной круглосуточной службы поддержки, для которой прежний инструмент регистрации обращений уже не подходил. Компания стремилась построить платформу, которая станет фундаментом сервисного бизнеса компании на несколько лет вперёд и обеспечит управляемость процессов, прозрачность SLA, масштабирование.

Выбор в пользу SimpleOne был обусловлен гибкостью настройки процессов, масштабируемостью, производительностью и возможностью автоматизировать разные сервисные контуры на одной платформе. В Fortis на платформе SimpleOne были развёрнуты портал самообслуживания клиентов, управление инцидентами и проблемами, расширенный почтовый модуль, база знаний, CMDB, учёт оборудования заказчиков и ЗИП, интеграции с почтой и Telegram, а также дашборды и SLA-индикаторы. Позже к системе добавились портал ИТ-услуг для сотрудников и единый процесс обработки внутренних обращений.

«Особенность этого проекта в том, что нам предстояло выстроить на одной платформе сразу два сервисных контура — поддержку внешних клиентов Fortis.Pro и внутреннюю службу для сотрудников компании. Это разные процессы со своей логикой: внешний сервис требует учёта оборудования заказчиков, контрактов на поддержку, расширенных коммуникаций с клиентами и вендорами, а внутренний — каталога ИТ-услуг и удобного портала для сотрудников. Мы разделили внедрение на два этапа, чтобы сначала закрыть критичный для бизнеса блок внешней поддержки, а затем масштабировать решение на внутренние процессы. В результате у заказчика появился единый инструмент, в котором служба поддержки и ИТ-департамент работают по прозрачным правилам, с контролем SLA и полным контекстом по каждому обращению», — сказал Константин Тихановский, технический директор «Инлайн Груп».

По итогам проекта Fortis получила единую точку регистрации, обработки и контроля обращений для службы поддержки и ИТ-департамента: обращения клиентов и сотрудников фиксируются в одной системе, сотрудники поддержки видят историю взаимодействий и связанное оборудование, а информация не теряется при работе с заявками. Появилась прозрачная эскалация на вторую линию и к вендорам, руководители получили инструменты контроля качества сервиса и загрузки команд, а 100% сотрудников подразделений-заказчиков решения работают в новой системе.

«Одним из главных результатов проекта стало появление единого управляемого сервисного контура для внешних клиентов и внутренних подразделений компании. Сегодня мы видим не только обращения, но и качество их обработки, соблюдение SLA, эффективность процесса поддержки и точки роста для сервисного бизнеса. Это позволило перейти от реактивного управления к управлению на основе данных. Средняя оценка качества сервиса составляет 4,8 из 5», — сказал Александр Иванов, руководитель сервисного направления Fortis.

В планах Fortis — применение инструментов искусственного интеллекта для автоматической классификации обращений, интеллектуальной маршрутизации и поддержки специалистов при решении инцидентов.

«Когда одна платформа одинаково хорошо обслуживает клиентов снаружи и сотрудников внутри — это показатель уровня сервиса в компании. Fortis выстроил два разных процесса на одной логике, и рынок явно движется туда же: сервисное управление становится языком, на котором бизнес говорит с клиентом, а не внутренним инструментом одного департамента», — сказал Руслан Шарипов, генеральный директор SimpleOne, корпорация ITG.

• Обзор российского электромобиля АТОМ — машина-гаджет, первый тест в России

Схожие новости

#	Наименование новости	Тональность	Информативность	Дата публикации
1	Fortis автоматизировала службу поддержки клиентов на платформе SimpleOne	0	13	12-08-2026
2	Платформа SimpleOne стала основой сервисной поддержки «Группы Лента»	0	5	25-06-2026
3	SimpleOne — первая российская ITSM-платформа с вендоронезависимым коннектором к дискаверингу	0	17.79	06-08-2026
4	SimpleOne — первая российская ITSM-платформа с вендоронезависимым коннектором к дискаверингу	0	17.79	06-08-2026
5	SimpleOne выпустила версию ITSM 2.0.0 с ИИ-помощником на сервисном портале ‎	0	23.86	27-07-2026
6	Банк «Санкт-Петербург» завершил миграцию на российскую ITSM-систему SimpleOne	0	5	07-07-2026
7	SimpleOne выпустила версию ITSM 2.0.0 с ИИ-помощником на сервисном портале	0	21.19	27-07-2026
8	SimpleOne выпустила версию ITSM 2.0.0 с ИИ-помощником на сервисном портале	0	21.19	27-07-2026
9	Обновление платформы SimpleOne 1.34.0 ускоряет реакцию на критичные события и снижает риски внутренних аудитов	0	18.03	29-07-2026

Классификация: Пресс-релизы. Схожих патентов: 0. Схожих новостей: 9. Тональность: 0. Информативность: 13. Источник: mobileb2b.cnews.ru.