«Купер» запустил чат-бота и голосового помощника на платформе Naumen Erudite

Дата публикации: 10-08-2026 06:17:00

Компания «Купер» объединила текстовую и голосовую поддержку клиентов на гибридной технологии: российской платформе...

Основное содержимое страницы с новостью.

Компания «Купер» объединила текстовую и голосовую поддержку клиентов на гибридной технологии: российской платформе Naumen Erudite и собственном ИИ-решении. ИИ-помощники работают по human-like-модели: полностью решают вопрос клиента в одном канале и работают на его удержание, автоматизируя 54% обращений в тексте и 46% в голосе. Об этом CNews сообщили представители Naumen.

Служба заботы о клиентах «Купер» ежемесячно обрабатывает большое количество обращений от партнеров, мерчантов и B2C- и B2B-покупателей, около 75% из них в текстовых каналах и порядка 25% в голосе. Ранее боты компании были запущены на разных платформах, и их поддержку вели несколько команд. Переход на единую платформу автоматизации обращений Naumen Erudite обеспечил устойчивую и качественную поддержку большого трафика, а также снижение нагрузки на команду сопровождения.

В основе сервиса «Купер» лежит клиентоцентричный подход: интеллектуальные помощники на базе диалогового и генеративного ИИ персонализировано решают вопрос клиента с минимальным количеством усилий с его стороны. Агенты берут на себя участки диалога, где важны гибкость и вариативность, например, перенос заказа на другой слот или его отмена. Это повышает уровень автоматизации и индекс удовлетворенности клиентов (CSI): за год CSI вырос в чатах с 25% до 73%, в голосе — с 33% до 73%. Вопрос клиента с первого обращения (FCR) решается в 76% чатов и 90% звонков. Также комбинирование технологий позволяет компании ускорить сценаризацию сложных участков диалога и сохранить экономическую эффективность обслуживания.

ИИ-помощники не только решают вопрос клиента, но и проявляют проактивность и автоматически выполняют действия, повышающие лояльность клиента. Например, если клиент использовал промокод в отмененном заказе, то ИИ-агент в чате автоматически возвращает его для повторного использования.

«Мы сознательно ушли от автоматизации ради экономии к human-like-подходу: для нас важнее не сама доля автоматизации, а CSI, FCR и то, что клиент действительно решил свой вопрос и остался с нами. Автоматизация должна снижать усилия клиента и одновременно разгружать операторов, поскольку качество сервиса зависит от обеих сторон. Единая платформа Naumen Erudite позволяет удерживать этот баланс в текстовых и голосовых каналах, устойчиво обрабатывать большой поток обращений и управлять логикой сервиса из единого контура», — отметила Ольга Филина, директор Службы заботы о клиентах «Купер».

Китайский ИТ-рынок в 2026 году: гид для российского экспортера бизнес

«Купер» продолжает развивать агентную модель сервиса. В планах компании переход от множественной автоматизации к универсальному агенту как единому слою решения клиентских задач. Управляющий агент будет опираться на контекст обращения, историю клиента, единую базу знаний и самостоятельно определять, как решить запрос: автоматически, силами оператора или через self-service. Это позволяет наращивать автоматизацию, сохраняя единые правила и предсказуемость ответов во всех каналах.

«Конкуренция в ритейле сегодня разворачивается в плоскости клиентского опыта: выигрывает тот, кто выстраивает качественный сервис в каждой точке касания. Соответственно меняются и критерии оценки автоматизации — эффективность ИИ-агентов теперь измеряется в том числе влиянием на клиентский опыт и LTV. Требования к сервису растут, и выйти на новый уровень позволяет генеративный ИИ, который решает запрос клиента персонализировано и с минимальными усилиями с его стороны. Проект Купер на платформе Naumen Erudite наглядно демонстрирует, как этот подход работает на практике», — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.

• Подобрать защищенное облако IaaS ФЗ-152 на ИТ-маркетплейсе CNewsMarket

Схожие новости

#	Наименование новости	Тональность	Информативность	Дата публикации
1	«Купер» запустил чат-бота и голосового помощника на платформе Naumen Erudite	0	10.42	10-08-2026
2	«Купер» запустил чат-бота и голосового помощника на платформе Naumen Erudite	0	10.42	10-08-2026
3	Naumen ускоряет переход контакт-центров к применению ИИ-агентов	5	7	13-07-2026
4	Naumen ускоряет переход контакт-центров к применению ИИ-агентов	5	7	13-07-2026
5	Naumen делает обработку обращений проще с помощью ИИ	5	7	14-07-2026
6	DPD в России внедрила виртуального помощника на базе искусственного интеллекта для службы поддержки клиентов	0	5.49	30-07-2026
7	DPD в России внедрила виртуального помощника на базе искусственного интеллекта для службы поддержки клиентов	0	5.49	30-07-2026
8	«Скорозвон» запустил инструмент для анализа подготовки операторов к переговорам	0	13.45	23-07-2026
9	«Скорозвон» запустил инструмент для анализа подготовки операторов к переговорам	0	13.45	23-07-2026

Классификация: Пресс-релизы. Схожих патентов: 0. Схожих новостей: 9. Тональность: 0. Информативность: 10.42. Источник: russiansoft.cnews.ru.