Исследование Naumen: в 31% обращений в банки персонализация на входящей линии отсутствует или остается формальной

Дата публикации: 04-08-2026 15:04:00

Эксперты Naumen проанализировали сотни звонков в 98 банков, чтобы оценить, как операторы управляют диалогом с клиентом...

Основное содержимое страницы с новостью.

Эксперты Naumen проанализировали сотни звонков в 98 банков, чтобы оценить, как операторы управляют диалогом с клиентом на входящей линии. Полученные данные показали: банки в целом соблюдают базовые стандарты общения, но часто теряют качество сервиса и возможности продаж в тех точках, где от оператора требуется не просто ответить на вопрос, а использовать контекст, персонализировать коммуникацию и довести разговор до конверсионного действия. Об этом CNews сообщили представители Naumen.

Российский вендор Naumen провел исследование качества клиентского сервиса в банковских контакт-центрах с использованием собственной платформы речевой аналитики с GenAI, Naumen Conversation Intelligence, которая позволяет анализировать полную клиентскую сессию — от IVR и голосовых помощников до разговора с оператором и quality IVR. Анализ выявил, что одной из ключевых зон риска стала персонализация. Почти в 31% случаев она либо полностью отсутствует, либо сводится к формальному действию без влияния на качество коммуникации. Более детально картина выглядит следующим образом: в 45% банков операторы спрашивают имя клиента и используют его дальше в разговоре, в 21% — запрашивают имя, но затем не применяют, еще в 34% — не узнают имя клиента и не пытаются персонализировать обслуживание.

Для входящей линии это особенно важно: клиент уже сам инициировал контакт с банком и находится в ситуации вовлеченности. В этот момент оператор может перевести разговор из режима справочного ответа в индивидуальное взаимодействие. Если этого не происходит, банк теряет не только эмоциональное качество контакта, но и коммерческий потенциал обращения.

Как следствие, входящая линия остается недооцененным каналом продаж. В тех контактах, где возможность продажи существовала, конверсионное действие — оформление услуги, отправка ссылки, подбор альтернативы или другой следующий шаг — фиксировалось только в 15% случаев. В 24% банков операторы практически не использовали интерес клиента к продукту как возможность для продажи.

Исследование также показало: банки хорошо отрабатывают формальные элементы диалога, но не всегда доводят клиентский запрос до полноценного завершения. Приветствие остается одной из наиболее устойчиво выполняемых частей диалога: в 85% входящих линий банки используют единый подход, при котором оператор называет банк, представляется и уточняет, чем может помочь. Однако только в 10% обращений все три элемента присутствовали в предписанном формате. Еще более проблемной зоной стало завершение разговора. Только в 20% случаев оператор резюмирует итог общения и задает контрольный вопрос, чтобы убедиться, что у клиента не осталось дополнительных вопросов.

Китайский ИТ-рынок в 2026 году: гид для российского экспортера бизнес

Отдельный блок исследования был посвящен удержаниям на линии и паузам. В 80% диалогов клиент ожидал ответа оператора, при этом паузы возникали даже при решении стандартных вопросов — например, по ставкам, курсам валют, условиям продуктов или перечню документов. Только 39% банков решали вопросы клиентов без удержаний: в остальных случаях сотрудникам требовалось дополнительное время для поиска ответа.

Результаты исследования также фиксируют, как меняется роль речевой аналитики. Если раньше ее чаще рассматривали как инструмент автоматической проверки звонков по чек-листу, то сейчас решения класса Naumen Conversation Intelligence становятся способом находить скрытые закономерности клиентского поведения, зоны риска и упущенную выручку и позволяют анализировать 100% коммуникаций без увеличения нагрузки на сотрудников контроля качества.

• Первый в России ИТ-маркетплейс CNewsMarket для Вашего бизнеса. С ценами на ИТ-услуги от сотен поставщиков

Схожие новости

#	Наименование новости	Тональность	Информативность	Дата публикации
1	Исследование Naumen: в 31% обращений в банки персонализация на входящей линии отсутствует или остается формальной	0	13.2	04-08-2026
2	Исследование Naumen: в 31% обращений в банки персонализация на входящей линии отсутствует или остается формальной	0	13.2	04-08-2026
3	"Инфомаксимум": банки снижают издержки на транзакции до 47% благодаря аналитике	0	0	09-09-2025
4	Треть владельцев банковских карт в РФ сталкивались с мошенничеством	0	0	13-07-2020
5	Треть российских вкладчиков ежедневно пользуются интернет-банком	0	0	02-03-2021
6	Аналитика МТС: зумеры меньше всего боятся звонков с незнакомых номеров	0	5	25-06-2026
7	Почему бизнес теряет клиентов: четверть россиян уходит, если нет удобных каналов связи	-2	6	24-06-2026
8	"Финуслуги": более 40% опрошенных россиян снизили траты, чтобы открыть вклады	0	0	07-05-2025
9	Markswebb: UX-проблемы обнаружены в 85% протестированных сценариев финансовых сервисов	0	17.79	22-07-2026

Классификация: Экономика. Схожих патентов: 0. Схожих новостей: 9. Тональность: 0. Информативность: 13.2. Источник: se.cnews.ru.